三亞免稅店排查購(gòu)買過期商品顧客 消費(fèi)者滿意處理結(jié)果

　　?？诰W(wǎng)5月9日消息??近日，有媒體報(bào)道三亞免稅店發(fā)生出售過期商品問題。中免公司對(duì)此事高度重視，及時(shí)妥善處理。5月9日，三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長(zhǎng)王軒在官方網(wǎng)站和微博上，發(fā)表致消費(fèi)者的一封信，承諾嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)，承擔(dān)企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任，堅(jiān)決杜絕類似事件的再次發(fā)生，歡迎消費(fèi)者及媒體朋友監(jiān)督中免公司的工作。

　　三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長(zhǎng)致消費(fèi)者的一封信

　　尊敬的三亞免稅店消費(fèi)者：

　　2011年5月6日媒體報(bào)道了一名消費(fèi)者在三亞免稅店購(gòu)買到過期歐舒丹化妝品的情況，為此給消費(fèi)者帶來的困擾和不便，我感到萬分抱歉！

　　5月6日上午我們立即與該消費(fèi)者取得聯(lián)系，協(xié)商退貨補(bǔ)償辦法。該消費(fèi)者現(xiàn)已獲得我們的雙倍補(bǔ)償，并對(duì)我們的處理方式及結(jié)果表示滿意。

　　針對(duì)此事，我們立即成立了專項(xiàng)調(diào)查小組，開展了嚴(yán)格的內(nèi)部審核。經(jīng)查，此事是因該商品內(nèi)外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時(shí)未仔細(xì)核對(duì)，進(jìn)而造成標(biāo)簽誤貼所致。該問題的出現(xiàn)也反映出我們管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}。

　　針對(duì)以上情況，我們采取了以下應(yīng)急處理措施：

　　首先，我們立即在5月6日當(dāng)天針對(duì)該商品銷售歷史記錄進(jìn)行了全面排查，最終發(fā)現(xiàn)自4月20日以來，一共有46名消費(fèi)者買了51件同款商品。

　　其次，我們?cè)谥蟮?4小時(shí)內(nèi)與另外45名消費(fèi)者取得了聯(lián)系，其中的20名消費(fèi)者購(gòu)買的23件商品已經(jīng)過期。工作人員將按照雙倍補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，為這些消費(fèi)者辦理退貨及換貨事宜，所產(chǎn)生的相關(guān)成本由我店承擔(dān)。

　　在此基礎(chǔ)上，我們同時(shí)開展了針對(duì)所有已售化妝品的統(tǒng)計(jì)，追查有無類似情況的發(fā)生。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有57名消費(fèi)者可能購(gòu)買了個(gè)別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員正在進(jìn)行1對(duì)1電話回訪，提示消費(fèi)者關(guān)注商品保質(zhì)期，并給予可退換商品的處理辦法。

　　為避免今后類似情況的發(fā)生，我們按照“完善業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化精細(xì)管理”的原則，加強(qiáng)了商品從入庫至上架的全過程監(jiān)控及核查，將商品“標(biāo)簽到批”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹?biāo)簽到件”，同時(shí)增加運(yùn)營(yíng)投入，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高售前、售中、售后的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)操作水平。

　　該事件的發(fā)生，系流程管理缺陷所造成，作為三亞免稅店董事長(zhǎng)，我在此鄭重向所有關(guān)心、關(guān)注、監(jiān)督及愛護(hù)三亞免稅店的消費(fèi)者、媒體朋友及各界領(lǐng)導(dǎo)致以誠(chéng)摯的歉意！同時(shí)，也衷心感謝消費(fèi)者幫助我們發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題！

　　三亞免稅店向全體消費(fèi)者承諾，將嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)，承擔(dān)企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任，堅(jiān)決杜絕類似事件的再次發(fā)生，歡迎消費(fèi)者及媒體朋友監(jiān)督我們的工作。

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