海南旅游行業(yè)主要產(chǎn)業(yè)提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)計劃

　　作為我省旅游行業(yè)主要產(chǎn)業(yè)，旅行社、旅游景區(qū)和旅游飯店分別提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)計劃、精品工程計劃和品質(zhì)提升計劃——

　　推動海南走向一流旅游目的地

　　游客為旅游產(chǎn)品買單時，其實僅僅是買到一紙旅游說明書。只有整個旅游活動結(jié)束，游客才“買到”了這個旅游產(chǎn)品。如何保證游客買到的旅游產(chǎn)品不會因為導(dǎo)游、司機(jī)的不同而不同呢?

　　這是一個全行業(yè)共同面臨的難題。作為中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)，正在建設(shè)中的海南國際旅游島能不能在這方面率先突破?在全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，省旅游協(xié)會旅行社分會、旅游景區(qū)分會和旅游飯店分會表示提出了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)計劃、精品工程計劃和品質(zhì)提升計劃，希望共同推動海南國際旅游島走向一流旅游目的地。

　　旅游標(biāo)準(zhǔn)化：

　　海南旅行社率先垂范

　　“對于旅行社來說，創(chuàng)先爭優(yōu)就是要靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而不同于A級景區(qū)、星級飯店評級，旅行社的服務(wù)并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！焙Ｄ弦患衣眯猩缲?fù)責(zé)人坦言，由于服務(wù)的這種無形，導(dǎo)致了太多方面的差異和不可控，造成的結(jié)果就是：游客體驗到的服務(wù)水平高低不等，時好時壞。

　　在海南國際旅游島開局之年，國家旅游局將海南一家旅行社選為首批五家全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位之一。據(jù)了解，目前這家旅行社的做法是讓服務(wù)過程透明化，把服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)定。如把導(dǎo)游服務(wù)從縱向分為講解、陪同以及團(tuán)中發(fā)生問題的處理等環(huán)節(jié)，從橫向分為接送機(jī)、酒店安排、餐飲安排、景區(qū)安排等。經(jīng)過一年的試點，這家旅行社制訂出一系列規(guī)章制度，設(shè)計出一整套管理、業(yè)務(wù)流程。

　　景區(qū)精品工程計劃：

　　基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化+景區(qū)產(chǎn)品特色化

　　在省旅游協(xié)會旅游景區(qū)分會采訪，協(xié)會一直在強(qiáng)調(diào)的是：游客到底來海南看什么感受什么，海南究竟哪里吸引客人，如何做才能繼續(xù)吸引他們?他們的答案是本土文化、本土特色。在旅游行業(yè)的創(chuàng)優(yōu)爭先活動中，協(xié)會提出要在全行業(yè)開展精品工程計劃，即基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化+景區(qū)產(chǎn)品特色化，在按照國家A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)開發(fā)的同時，注重挖掘本土特色和本土文化，彰顯本土特色。

　　“其實看一看這幾年在市場取得成功的旅游景區(qū)，無一不是特色鮮明!”旅游景區(qū)分會表示，將以此次創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機(jī)，結(jié)合旅游景區(qū)的景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，挖掘景區(qū)特色文化，開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游景區(qū)活動，全面完善和提升海南景區(qū)文化內(nèi)涵，打造海南精品景區(qū)。

　　旅游飯店品質(zhì)提升計劃：

　　國際標(biāo)準(zhǔn)本土特色一個不能少

　　“海南國際旅游島的目標(biāo)是建設(shè)世界一流海島休閑度假目的地，我們需要有國際的水準(zhǔn)和國際的眼光，我們當(dāng)然不能照搬人家的東西，那靠什么吸引游客?”海南幾大旅游行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人共同提出了這樣的疑問。

　　海南連續(xù)三年接待了澳大利亞一個高端高爾夫團(tuán)，專門安排了海口最好的酒店喜來登酒店。接待方回訪時卻感到有些“失望”，問客人對哪些方面最感興趣，客人說，球場不錯，金龍路的美食一條街也不錯，尤其是那五條老街，記憶尤其深刻。接待方不甘心又問：那酒店怎么樣?對方回答：早餐不錯，國際酒店都是這樣的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)嘛!

　　澳大利亞客人為什么對五星級酒店、高爾夫球場一筆帶過，偏偏對五條老街情有獨(dú)鐘?

　　省旅游協(xié)會旅游飯店分會會長張會發(fā)說，無論是國內(nèi)或國際游客，他們不會去評價海南的路寬不寬樓高不高，他們到海南就是看熱帶風(fēng)光的，希望能夠感受這個地方差異化的文化，本土化的特色。?？诶辖帜切┠涎箫L(fēng)情的騎樓，騎樓上悠閑喝著老爸茶的客人，自然成為游客眼中的風(fēng)景。

　　擁有國際標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施固然重要，充滿本土特色的“海南服務(wù)”同樣不可或缺，甚至更為重要。

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