海南：交通工具質(zhì)量成投訴新熱點(diǎn)

　　統(tǒng)計(jì)表明，去年，我省工商12315指揮中心共接聽(tīng)全省消費(fèi)者電話103115次，其中咨詢85596次，申訴舉報(bào)17509件。其中，服裝鞋類消費(fèi)投訴1363宗，餐飲服務(wù)類投訴1270宗，交通工具類（含電動(dòng)車）投訴1136宗。已辦結(jié)17169件，辦結(jié)率達(dá)98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1357.78萬(wàn)元。

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　　服裝及餐飲消費(fèi)投訴是老大難

　　消費(fèi)者對(duì)服裝鞋類和餐飲消費(fèi)服務(wù)的投訴是多年來(lái)投訴最多的老大難問(wèn)題。工商部門的統(tǒng)計(jì)分析顯示，消費(fèi)者投訴的服裝鞋類存在的質(zhì)量問(wèn)題主要是：衣服褪色、脫線、起球、破損、縮水嚴(yán)重、假冒知名品牌商標(biāo)；鞋子開(kāi)膠、開(kāi)線、掉跟、斷幫、斷底和假冒知名品牌商標(biāo)；餐飲消費(fèi)類投訴主要問(wèn)題是，飲菜中有異物、異味、變質(zhì)、貨不對(duì)板、結(jié)賬時(shí)故意多收費(fèi)、缺斤短兩、以各種借口拒絕消費(fèi)者使用現(xiàn)金券、贈(zèng)券、消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)身體不適時(shí)，商家拒絕賠償檢查費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)等。

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　　汽車電動(dòng)車質(zhì)量及售后服務(wù)投訴成新熱點(diǎn)

　　我省消費(fèi)者對(duì)交通工具類投訴案件大幅增多，成了去年我省消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。

　　我省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，2011年，全省共接到消費(fèi)者有關(guān)交通工具質(zhì)量的申訴投訴共1136宗，與 2010年相比增長(zhǎng)了34.56%。消費(fèi)者對(duì)交通工具的申訴投訴主要集中在汽車及零部件和摩托車、電動(dòng)自行車的質(zhì)量問(wèn)題、銷售違約及售后服務(wù)不到位。

　　對(duì)汽車及零部件的申訴投訴主要集中在三個(gè)方面：汽車銷售違約173宗，其中，對(duì)不能按照合同約定提供質(zhì)量合格的汽車及零部件、用舊貨冒充新貨的申訴投訴為103宗，違約缺貨銷售14宗；不能辦理銀行按揭按約定應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者訂金但商家不予退還的9宗。汽車修理218宗，主要表現(xiàn)為經(jīng)過(guò)多次修理均不能徹底解決問(wèn)題，修理過(guò)程中對(duì)汽車其它部位造成損壞等，其中輪胎故障69宗，發(fā)動(dòng)機(jī)故障30宗，蓄電池故障19宗，導(dǎo)航儀故障10宗。汽車保養(yǎng)17宗，主要表現(xiàn)為在保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)汽車造成損壞或不按合同約定進(jìn)行保養(yǎng)等。

　　對(duì)摩托車、電動(dòng)車的投訴414宗。其中，售后維修方面的投訴139宗，銷售違約33宗，質(zhì)量方面的投訴34宗。

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　　取證難檢測(cè)難及法規(guī)滯后導(dǎo)致維權(quán)難

　　服裝鞋類商品的質(zhì)量投訴和餐飲消費(fèi)服務(wù)的投訴，是多年來(lái)消費(fèi)者投訴最多又難以根治的頑疾。原因何在？取證難、檢測(cè)難及相關(guān)法規(guī)滯后，消費(fèi)者維權(quán)成本大，致使消費(fèi)者維權(quán)甚至工商部門調(diào)解工作難度大。

　　消費(fèi)者購(gòu)買服裝鞋類商品時(shí)，商家與消費(fèi)者口頭約定如尺碼不合可以退換，但是當(dāng)消費(fèi)者果真由于尺碼不合回店退換時(shí)，由于只是口頭約定無(wú)據(jù)可查，商家往往拒不認(rèn)賬，拒絕退換。有的消費(fèi)者沒(méi)有持有購(gòu)買該商品的小票和發(fā)票，加之商家也不承認(rèn)消費(fèi)者在該店購(gòu)買，造成取證難。即使有了購(gòu)物憑證，但當(dāng)商家提出對(duì)問(wèn)題商品進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，由于工商部門沒(méi)有檢測(cè)手段，需由質(zhì)檢部門進(jìn)行法定檢測(cè)，而檢測(cè)費(fèi)用的產(chǎn)生，商家和消費(fèi)者都不愿承擔(dān)。加上我省對(duì)有些商品的質(zhì)量還無(wú)檢測(cè)能力，需送廣州等地檢測(cè)，成本費(fèi)用較大，商家或消費(fèi)者都不愿承擔(dān)。此外，由于國(guó)家目前對(duì)服裝鞋帽還沒(méi)有專門的“三包”規(guī)定，這給工商部門進(jìn)行調(diào)解帶來(lái)了實(shí)際困難。

　　而在餐飲消費(fèi)及交通工具質(zhì)量投訴案件中，有的也同樣存在取證難和檢測(cè)費(fèi)用等問(wèn)題。