鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)：三亞火車站測(cè)評(píng)第一

　　《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)報(bào)告(2012年)》發(fā)布，在全國(guó)參與綜合評(píng)價(jià)計(jì)算的314個(gè)車站中，三亞站以84.64分排名第一；在全國(guó)參與綜合評(píng)價(jià)計(jì)算的688列列車中，廣鐵D7301次動(dòng)車組列車(?？跂|-三亞)以85.18分排在第一名。這份報(bào)告是由原鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院和中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心共同參加完成并發(fā)布的。

　　26萬(wàn)份調(diào)查測(cè)出滿意不滿意

　　據(jù)介紹，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)是基于旅客滿意度、旅客投訴、媒體曝光和內(nèi)部檢查四個(gè)方面的信息，按照其在綜合評(píng)價(jià)中的作用有機(jī)結(jié)合，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，所得到的量化得分，反映旅客、媒體和管理部門對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和監(jiān)督結(jié)果。

　　根據(jù)這份報(bào)告顯示，車站旅客滿意度測(cè)評(píng)得分最高的是廣鐵三亞站66.19分；列車旅客滿意度測(cè)評(píng)得分最高的是廣鐵D7301次動(dòng)車組列車(海口東-三亞)67.70分。

　　據(jù)組織方介紹，此次測(cè)評(píng)全部采用網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查的方法收集旅客評(píng)價(jià)態(tài)度信息。網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查收集到有效問(wèn)卷261204份，對(duì)于77個(gè)具體問(wèn)題，有效回答的問(wèn)卷數(shù)量均在200000份以上。

　　測(cè)評(píng)中，車站綜合評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)中最底層為147個(gè)問(wèn)題，分別對(duì)應(yīng)上一層的安檢監(jiān)控、乘降組織、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、檢票、行為規(guī)范、制度落實(shí)等75項(xiàng)項(xiàng)點(diǎn)。列車綜合評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)中最底層為149個(gè)問(wèn)題，分別對(duì)應(yīng)上一層的安全標(biāo)志、乘降組織、廁所衛(wèi)生、車門管理、服務(wù)態(tài)度、電器使用、制度落實(shí)等69項(xiàng)項(xiàng)點(diǎn)。

　　本次旅客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)2002年構(gòu)建的滿意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了修訂，增加了旅客預(yù)期、感知價(jià)值、旅客抱怨和旅客忠誠(chéng)四個(gè)結(jié)構(gòu)變量；重新設(shè)計(jì)了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，按照旅客購(gòu)票、候車、檢票、乘車、出站全過(guò)程設(shè)計(jì)，不再按車站和列車分別設(shè)計(jì)問(wèn)卷。

　　“把車站作為一個(gè)景點(diǎn)來(lái)打造”

　　車站就是旅客到三亞的第一個(gè)景點(diǎn)，更是旅客對(duì)這座城市的第一印象。“用親情化、細(xì)微化服務(wù)為旅客營(yíng)造平安、舒適的旅行環(huán)境?！比齺喕疖囌矩?fù)責(zé)人說(shuō)，三亞站主要從規(guī)范車站管理、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高人員素質(zhì)，以及特色化服務(wù)來(lái)做好火車站這個(gè)特殊的景點(diǎn)工作，給旅客留下到三亞旅游度假的第一站好心情。

　　將普通話標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)講海南話的客運(yùn)人員培養(yǎng)成為車站客服“小導(dǎo)游”，將英語(yǔ)會(huì)話能力強(qiáng)的客運(yùn)人員培養(yǎng)成“小翻譯”，為到三亞旅游的外地游客和國(guó)際友人，介紹鐵路常識(shí)和三亞市旅游景點(diǎn)的位置、特色、交通路線。

　　遇到客流高峰期，安排志愿者“小紅褂”在車站的售票廳、進(jìn)出站口、電梯口等關(guān)鍵部位，為旅客提供出行咨詢、幫扶、購(gòu)票引導(dǎo)等服務(wù)。同時(shí)，不斷修訂應(yīng)對(duì)客流高峰、旅客列車大面積晚點(diǎn)時(shí)的運(yùn)輸組織措施，優(yōu)化旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)合理安排旅客候車區(qū)域及進(jìn)出站流線。

　　提升周邊服務(wù)營(yíng)造“一站好心情”

　　火車站的客流有其特殊性，不僅根據(jù)火車班次有人流高低之分，還與節(jié)假日、早班末班車時(shí)間等環(huán)節(jié)緊密關(guān)聯(lián)。

　　據(jù)三亞市交通運(yùn)輸局運(yùn)管處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，交通部門已經(jīng)與火車站方面建立了一個(gè)常態(tài)化的信息對(duì)接機(jī)制。一旦火車站增加班次、節(jié)假日客流高峰到來(lái)，交通部門將第一時(shí)間獲得這些信息，并根據(jù)火車站客流的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)配出租車、公交車等運(yùn)力，確保旅客到站后能順利出站，營(yíng)造與火車站無(wú)縫銜接的“一站好心情”。

　　同時(shí)，交通運(yùn)輸局還根據(jù)火車站的早末班時(shí)間表，延長(zhǎng)3條公交車線路的末班時(shí)間，保障火車站最晚一班火車的旅客有交通工具抵達(dá)市區(qū)。還出臺(tái)了出租車車牌尾號(hào)保障機(jī)制，每周7天分別安排車牌尾號(hào)對(duì)應(yīng)的車輛進(jìn)行運(yùn)力保障。在節(jié)假日客流高峰階段，運(yùn)管工作人員在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)度運(yùn)力。