去哪兒、攜程被指特價機票售后有貓膩：不通知就改簽 無發(fā)票

　　【編者按】隨著攜程、去哪兒網(wǎng)的異軍突起，消費者可以從越來越多的渠道購買打折或是特價機票。然而，一條由航空公司、機票代理、旅行社們所組成的灰色收入鏈條也正在慢慢浮現(xiàn)。消費者在訂購一些特價機票的同時，并沒有認識到所應該承受的風險，甚至在不知情的情況下，飛機票被直接退票、被直接改簽，甚至訂單被直接抹去。而一些機票代理商們則在其中扮演了并不光彩的角色。

　　在山西做汽車生意的劉晨今年8月下旬在去哪兒網(wǎng)購買了一張從包頭到太原的經(jīng)濟艙機票，機票代理開出的價格是715元，但當他9月初收到行程單后才發(fā)現(xiàn)，他所購買的經(jīng)濟艙機票實際價格僅為430元，兩張機票之間有近300元的差價。

　　這還僅僅是機票銷售代理中間的冰山一角，除了上述機票被大幅度加價的案例以外，還有被無故改簽航班、要捆綁保險才能購買到低價機票、票代無法寄送行程單、訂票后發(fā)現(xiàn)無法退改簽等等狀況。經(jīng)常在線下或線上票代訂票的人大都有切身體會：購買特價機票出行的次數(shù)多了，總會遇到一些因購買特價機票而引發(fā)的麻煩。

　　甚至，票代網(wǎng)站標榜的“特價”機票很多時候也已經(jīng)不再特價。

　　很多乘客習慣于在可比價的票代平臺網(wǎng)站上購票，以尋求更為實惠的票價，但他們不知道的是，在這些網(wǎng)站上列出的機票價格，不少時候其實反而高過航空公司官網(wǎng)的價格。

　　低價機票的“灰色”渠道

　　十種來源的低價機票，僅有10%是來自于符合運價規(guī)定的產(chǎn)品或者讓利銷售

　　“特價機票”不特價的現(xiàn)象在旅游航線上較為突出。

　　以一趟10月8日的上海-長白山航線為例，去哪兒網(wǎng)上列出最大折扣機票為春秋航空的9C8842 航班，實際可出售最低價格為547元，而這一航班在春秋航空官網(wǎng)上的最低價實際只需480元，票代的所謂特價票實際上還要貴幾十塊錢。

　　某三大航機票營銷部門對接客服和票代的負責人張熙對本報記者表示，票代的特價票能有多便宜，很大程度取決于航空公司所能給出的折扣幅度。在燃油成本居高不下的情況下，航空公司一般是不愿針對散客市場給出太大幅度的折扣價。

　　國內(nèi)一家名為勁旅咨詢的旅游咨詢公司去年曾做過一項統(tǒng)計：他們從大量國內(nèi)航線中抽取了142條航線的500個航班梳理后發(fā)現(xiàn)，低于公布運價10%以上的航班中，九成是屬于違規(guī)銷售，可能侵犯消費者的權(quán)益。

　　根據(jù)這份《在線機票價格監(jiān)測分析報告》分析的十大低價機票來源，國內(nèi)航班低價機票中，類似于劉晨所遭遇的加價轉(zhuǎn)售最多，占到近30%，其次是非正常艙位加價銷售、盜用大客戶協(xié)議價、虛假低價、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售等等情況，僅有10%是來自于符合運價規(guī)定的產(chǎn)品或者讓利銷售。

　　這其中，“盜用大客戶協(xié)議價”和“組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售”能夠讓票代開出遠低于普通價格的票價，這就是為什么旅客總是能在在線旅游的網(wǎng)站上找到永遠都低于航空公司官網(wǎng)銷售價格的特價票。

　　大客戶協(xié)議價是航空公司通過票代和有固定出行需求的機構(gòu)簽訂的價格，以訂票者的所屬機構(gòu)為限制，但一些手上有大客戶協(xié)議價資源的票代就將這一票種違規(guī)轉(zhuǎn)賣給了協(xié)議價所覆蓋機構(gòu)之外的個人。

　　“組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售”則是票代拿低價票的另一種常見模式。張熙此前就曾遭遇有票代不時要求其所在航空公司出一套跨境聯(lián)程票，利用其價差向消費者開出超低價機票。據(jù)其介紹，跨境聯(lián)程票由國內(nèi)段和國際段兩段航班組成，是航空公司為了方便有細分需求的乘客所出的票種，可以給出大幅折扣?！俺私粰C建費和燃油費，國內(nèi)段其實基本算是贈送的，比單獨飛國內(nèi)段再飛國際航班要便宜得多?！?/p>

　　但票代的用意不在于招攬要出國的乘客。張熙發(fā)現(xiàn)，票代實際上把票賣給了需要乘坐國內(nèi)段的消費者，當乘客到達國內(nèi)段目的地后，票代便立刻取消后半程國際段的航班。對比單獨購買國內(nèi)段航班的價格，票代拆分聯(lián)程票后開出的價格甚至可以低1000多塊錢。

　　與這類似的還有另外一種情況。國慶長假從上海去廣州游玩的姜女士從國內(nèi)某家知名在線旅游網(wǎng)站上訂購了一張東方航公司從上海飛往廣州的機票。當姜女士到達機場查詢自己的票務信息時才發(fā)現(xiàn)，自己莫名其妙被訂購了兩張飛機票，機票信息顯示一張是從沈陽飛往上海的，另一張則是姜女士所買的從上海飛廣州的航班。

　　這是航班信息出現(xiàn)了錯誤，還是有人幫姜女士又多訂了一張機票呢？隨后姜女士通過東方航空查詢得知，多出來的那一張從沈陽飛往上海的機票是真實存在的，與此同時姜女士還在電話中被告知這樣訂票才能拿到最便宜的價格。

　　一位熟知機票代理的人士向記者分析了這兩張機票出現(xiàn)的原因：“從A地到B地24小時內(nèi)再轉(zhuǎn)機去C地這樣的行程，是航空公司推出的廉價的聯(lián)程機票，一般情況下這個聯(lián)程機票的價格會比直接從B飛往C地要便宜不少，所以也就出現(xiàn)了姜女士的行程單會出現(xiàn)兩張機票，而姜女士最終只乘坐了其中的一段行程，另外一段行程上的位置就形成了廢票的情況?！?/p>

　　雖然“被”買了兩張機票，但是因為最終航班沒有出現(xiàn)問題，姜女士還是如愿完成了廣州之行。但是上述機票代理人士向記者表示，在航空公司看來上述情況是屬于違規(guī)操作，如果被航空公司查出是會向相關(guān)代理人出具罰單的。

　　上述機票價格報告提到，還有一種“散拼團”同樣會損害消費者權(quán)益。張熙介紹，除了和航空公司長期保持固定合作獲取低價票，社會團體有臨時出行需求時也是可以向航空公司申請團體票價格的。如果有40人要一同出行某航班，按規(guī)定飛機上要有100人左右(一倍以上)的空位就可以向社會團體開出團體票，價格最低可以開出4-4.5折?！坝械钠贝蜁靡恍┕净蛘邌挝坏拿x來申請出票，但是回頭又把這些團體票賣給了單獨出行的消費者?！?/p>

　　重災區(qū)：國際機票

　　“一張國際機票最后能賣多少錢，理論上有無限可能?！?/p>

　　以上情況都是游走在灰色地帶的行為，上升到違法的就是曾經(jīng)風靡的里程積分倒賣情況：一些航空公司的內(nèi)部員工和機票代理商勾結(jié)，利用系統(tǒng)的漏洞盜取航空公司會員的積分兌換機票。這些機票一個很大的特點就是如果乘客需要退票處理，這些積分兌換來的機票包括燃油費基建費都不能退換。

　　不過如今這一類機票在國內(nèi)航線上已經(jīng)難見蹤影。張熙證實，這是因為國內(nèi)航空公司近年來已經(jīng)對乘客的里程兌換轉(zhuǎn)贈對象作了限制，并且需要提前至少一個月辦理，為票代向乘客換購里程積分設置了障礙，較為有效的防止了積分倒賣情況的出現(xiàn)。

　　但對于持續(xù)火熱的國際航線來說，愿意提前很久訂低價票的仍然大有人在。一位在淘寶上購買了日本東京飛上海的乘客就發(fā)現(xiàn)，她的機票就是用其他人的里程積分兌換而來，導致她差點沒能出票。

　　事實上，國際機票因為預訂時間較長，操作較為復雜，正成為特價機票不透明的重災區(qū)。

　　“一張國際機票最后能賣多少錢，理論上有無限可能。除了傭金外，賺機票差價才是讓代理商趨之若鶩的利潤來源?！币晃毁Y深國際機票代理公司向記者表示，為了獲取更大的利潤，代理商常常會想盡辦法抬高票價，比如隱瞞可用航線、推薦不合理路線。一張從北京飛往歐洲的機票，因為轉(zhuǎn)機地點和時段的原因，各家機票代理給出的報價，一張機票可能相差2000元左右。

　　取得一級機票代理資格的公司才可以銷售國際機票，不過一些沒有資質(zhì)的公司在交納一定費用后，也堂而皇之開始銷售國際機票，甚至有些批發(fā)商下面會掛靠幾十個甚至幾百個小的代理商。

　　特價機票不僅僅是傳統(tǒng)機票代理商們的手段。在線旅游網(wǎng)站的機票價格戰(zhàn)從去年一直延續(xù)到了今年，這期間特價機票層出不窮，這些機票的價格也往往要低于航空公司官網(wǎng)給出的最低折扣。

　　此前作為國內(nèi)在線旅游巨頭的攜程高調(diào)宣布，推出機票返現(xiàn)的活動。不僅僅是攜程，淘寶旅行、去哪兒網(wǎng)也曾紛紛推出過“折上折”或是抽取免費機票的活動。

　　“很明顯這一類的特價機票就是目前在線網(wǎng)站為了進一步擴大市場份額而進行的價格戰(zhàn)，有不少的特價機票都肯定是虧的，不過特價機票能帶動更多的旅客，這個成本是在線旅游網(wǎng)站們所樂意見到的?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士指出。

　　售后環(huán)節(jié)藏貓膩

　　不只是機票價格亂象環(huán)生。和一般購物形式不同，要購買機票，消費者要先向票代進行支付，票代再向航空公司申請出票，不少麻煩也就發(fā)生在消費者付款之后。

　　在攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線機票銷售平臺，不少機票代理都執(zhí)行的是“購買后不得退改簽”的政策。

　　張熙向本報記者介紹，除了部分特價票確實是航空公司的規(guī)定外，也有很多機票不能退改簽是因為機票本身是團體票形式出的，“比如‘散拼團’，按照我們公司的規(guī)定，這種票要退改簽是必須整體辦理，不能單個進行?！?/p>

　　但對于可以退改簽的機票也并不安全。一位成都的消費者向本報記者回憶，曾通過攜程網(wǎng)購買機票，但卻在不知情的情況下被改簽了航班，直到到了機場登機才被告知其行程被改動。

　　類似的情況并非個案，張熙回憶她也不止一次遇到過類似情況：乘客到了機場發(fā)現(xiàn)自己的航班被改簽到其他航班，但其本人卻從未聯(lián)系過航空公司修改行程。

　　張熙解釋，盡管航空公司要求，改退簽航班必須是乘客訂票時登記的電話打來告知其航班號和身份信息才能更改，但在不少時候，票代向航空公司提供的并非乘客本人的聯(lián)系方式而是票代的電話，加上票代也知道乘客的身份證號碼和航班信息，因此整個修改行程的過程中乘客都可能被蒙在鼓里。

　　在同一航線上，早上七八點前和晚上七八點以后的航班因為時段較差，銷售一般不如白天其他時間的航班，因此機票的折扣也會相對更多，價格更便宜?！爸云贝鷷m著乘客進行退改簽，目的就是賺取同一天不同航班間的差價?！?/p>

　　也有很多時候是票代嫌退改簽手續(xù)繁瑣而不愿為乘客進行退改簽。張熙介紹，因為航空公司和票代之間是一段時間才結(jié)算一次費用，“比如一個月結(jié)一次”，并非每一筆都單獨結(jié)賬，因此消費者從票代出票后如果需要退改簽，就必須由票代進行處理，涉及的費用返還還是要先從航空公司回到票代后才能回到乘客手中。

　　行程結(jié)束，卻并不意味著機票帶來的麻煩就此告終。去哪兒網(wǎng)站上為數(shù)不少的票代都執(zhí)行不向乘客寄送行程單的政策。本報記者在去哪兒網(wǎng)訂購了一張價格實際高于航空公司官方售價的機票后注意到，出票的票代千翼達航空稱因所購買機票為“低碳價格”，因此不提供行程單。

　　而上海的一位白領(lǐng)人士也對本報記者透露，今年7月在攜程網(wǎng)購買的一張機票，被攜程以其中包含30元積分折扣為由拒絕寄送電子客票行程單，稱僅能開出普通發(fā)票，并且不能開出單位名稱抬頭的機打發(fā)票。但在他訂票前后，并未從攜程網(wǎng)站上或攜程客服方面收到任何提醒，直到他選擇通過網(wǎng)絡公開投訴后才得到攜程的回應，并且對方稱這是“特事特辦”。

　　票代不愿意開具行程單的原因很簡單：少交稅。張熙介紹，可作為乘客報銷憑證的國內(nèi)電子客票行程單上蓋有國家稅務總局的發(fā)票監(jiān)制章，行程單一旦打印出來，中航信的系統(tǒng)就肯定會有記錄，稅務部門就可以追溯到這張機票從而進行征稅?！昂芏鄷r候在機場，我們的柜臺工作人員會遇到有乘客拿著一張寫著航班信息的A4紙，以為這就是票代提供給他們的行程單。”

　　張熙認為，消費者如果選擇出行，在看到合適的機票價格后就應該果斷購票，不要太過于相信特價票的存在?！俺鞘沁\氣特別好，一般來說，越是低價的機票，其退改簽的限制條件就越多，在值機、登機等環(huán)節(jié)的優(yōu)待服務就越少?！?/p>

　　“國內(nèi)機票體系已經(jīng)越來越透明，不可能一直存在遠遠低于平常價格又是正規(guī)渠道出來的機票。除非是有些新的航空公司開航或者新航線開通，通過一些很短期很少量的特價促銷來打響名聲，但大多數(shù)時候傳統(tǒng)航空公司是不愿意做這樣的賠本生意的?！睆埼踔赋?。

　　(應采訪對象要求，張熙、劉晨為化名)

　　為了賺取同一天不同航班間的差價，票代也有可能會瞞著乘客進行退改簽

　　賣得便宜賺得多

　　這些經(jīng)銷商在計算自己留下5個點傭金之后還有利潤可圖時，就有可能將回扣中其他15個點貼在機票中讓給旅客

　　記者登錄去哪兒網(wǎng)，查詢10月15日從上海浦東飛往成都雙流機場的機票，去哪兒網(wǎng)上顯示的票價最低的是四川航空公司3U8964航班，價格為502元。但是川航的官網(wǎng)上此班航班最低的價格卻為560元，有旅客不禁要問這些機票代理銷售這么低的機票有利潤可賺么？

　　國內(nèi)某在線旅游網(wǎng)站相關(guān)負責人直言：“要永遠記住官網(wǎng)上面出現(xiàn)的價格肯定不是最低的，但是機票代理也不會做虧本的生意?！?/p>

　　在他看來，機票代理會利用多種形式，讓機票代理處出的機票永遠低于航空公司的官網(wǎng)。最主要也是業(yè)內(nèi)最普遍的形式，就是旅行社或是機票代理只賺回傭錢，利用盡可能大的折扣銷售更多的機票。

　　長期以來，國內(nèi)機票代理商一直掌握著90%以上的機票市場。這也使得他們在與航空公司的談判與博弈中掌握了相當大的主動權(quán)。他們一直享受著航空公司提供的“3+X”傭金——這意味著OTA(在線旅游)銷售一張機票至少可以獲取3個點的傭金，而僅僅依靠航空的傭金，大多數(shù)機票代理就能夠獲得一定的利潤。

　　例如國內(nèi)某航空公司和一家旅行社或是大型的一級代理商簽下5折機票的協(xié)議，協(xié)議中會注明每銷售一張機票，航空公司會按照每張票3個點的傭金返給旅行社或是代理商。

　　此時代理商為了出量，選擇了不加價銷售機票，還是會以5折的價格將機票出售給旅客，低價換來的是更多的旅客購買，而此時依靠每張機票中賺取3個點的傭金代理商們也賺取著相當?shù)睦麧櫋?/p>

　　3個點的傭金并不能滿足代理商們的胃口，追逐利益的最大化才是商人的本質(zhì)。

　　有些航空公司甚至還會和機票代理簽訂類似于對賭的協(xié)議。上述人士打了個比方，例如協(xié)議中航空公司方面會規(guī)定機票代理商一個月一次性購買500萬以上的機票，將給予可能高達10個點的傭金，而達到2000萬以上的采購量，機票代理們的傭金將有可能達到可觀的20個點。

　　有些代理商為了博取10個點甚至是20個點的高額傭金，會想辦法盡可能低價銷售機票。這些經(jīng)銷商在計算自己留下5個點傭金之后還有利潤可圖時，就有可能將回扣中其他15個點貼在機票中讓給旅客，特價機票就由此產(chǎn)生，該機票代理的銷售量也就由此攀升。

　　一些機票代理也因為銷量成績優(yōu)秀而成為航空公司的金牌銷售商，在來年進行新一輪談判時依靠這一成績，機票代理商們也能在和航空公司的博弈中占得主動地位，同時更多的優(yōu)惠政策也會向這些金牌銷售商傾斜。

　　但伴隨著的風險也是顯而易見的。如果包銷的2000萬的機票沒能夠賣完，機票代理可能將自己承擔這一損失，與此同時，機票代理商們也要在前期就向航空公司進行機票的支付，高額的墊資也成為機票代理們薄利多銷的因素之一。