部分餐飲企業(yè)霸王條款變臉 口頭約定消費(fèi)難獲賠

　　在市場(chǎng)化如此開放透明的今天，商家為了保護(hù)自身利益最大化，依然會(huì)以各種形式設(shè)置消費(fèi)門檻，不同程度地侵害消費(fèi)者利益。新修訂的《消法》即將實(shí)施，再一次明確經(jīng)營(yíng)者不得以任何理由、任何形式為消費(fèi)者制定單方面的霸王條款。消費(fèi)公平原則是基本商業(yè)準(zhǔn)則，已是全社會(huì)的普遍共識(shí)，可以期待，未來(lái)在面對(duì)不公平的消費(fèi)侵害時(shí)，消費(fèi)者又多了一件維護(hù)自身權(quán)益的利器。

　　《消法》新法條

　　霸王條款

　　新《消法》第二十六條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

　　在新《消法》即將實(shí)施之際，北京青年報(bào)記者調(diào)查探訪本市多家餐飲企業(yè)是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”。去年12月9日，北京市工商局發(fā)布餐飲行業(yè)6種不公平格式條款，要求違規(guī)餐飲企業(yè)在一個(gè)月內(nèi)改正，否則將面臨處罰。時(shí)隔近三個(gè)月，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)涉及“禁止自帶酒水”、“餐廳有權(quán)接受或拒絕顧客自帶酒水和食品“、“包間最低消費(fèi)”等霸王條款在部分餐飲企業(yè)依然存在，但內(nèi)容和形式卻悄然發(fā)生變化。

　　經(jīng)過專項(xiàng)整治 提示悄然變臉

　　探訪中北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，部分餐廳包間不再明示最低消費(fèi)，但需要點(diǎn)價(jià)值980元的“包間套餐”，而最為常見的“謝絕自帶酒水”一項(xiàng)，部分飯店規(guī)定自帶酒水顧客不能享受店內(nèi)優(yōu)惠等“額外約定”。北青報(bào)記者以消費(fèi)者身份投訴后發(fā)現(xiàn)，即便對(duì)商家的約定“心存不甘”，但如果在就餐前與商家有口頭約定，事后也很難獲得賠償。

　　在專項(xiàng)整治后，如今張貼出來(lái)的“店內(nèi)規(guī)則”確實(shí)比從前少了很多，更多的飯店則以口頭告知的形式通知消費(fèi)者各種“消費(fèi)門檻”。這些條件花樣繁多，比如“俏江南”的工作人員表示，顧客可以帶酒，但需要在店內(nèi)點(diǎn)飲料?！叭齻€(gè)貴州人”飯店的工作人員則表示，顧客可以自帶白酒，但不能自帶飲料。

　　北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分飯店的消費(fèi)門檻經(jīng)過修改，演化方式也多種多樣。比如不準(zhǔn)自帶酒水這一條，有的飯店改為自帶酒水不享受折扣。例如位于勁松橋附近的北容酒樓，在樓梯口貼有一張?zhí)崾?，“自帶任何酒水，均不參加本店?yōu)惠、贈(zèng)送活動(dòng)”，該店工作人員表示，這里并不會(huì)嚴(yán)格禁止顧客自帶酒水，但該店的一些折扣活動(dòng)他們將無(wú)法享受。

　　另外，部分飯店聲稱允許自帶酒水，但要收取開瓶服務(wù)費(fèi)。沸騰魚鄉(xiāng)春秀路店的工作人員表示，店里沒有禁止顧客自帶酒水，但自帶酒水的要收取每瓶50元到100元不等的開瓶服務(wù)費(fèi)，而新沸騰魚鄉(xiāng)世貿(mào)天階店的工作人員表示，他們這里包間不設(shè)最低消費(fèi)和包間費(fèi)，但顧客自帶酒水需要交每瓶200元的開瓶服務(wù)費(fèi)。

　　另外，部分餐館推出套餐來(lái)取代包廂最低消費(fèi)?！澳羌倚○^”的工作人員告訴北青報(bào)記者，包間不收取包間費(fèi)或設(shè)最低消費(fèi)，但可以點(diǎn)980元的包間套餐。如果顧客拒絕選擇套餐，需要點(diǎn)夠這個(gè)價(jià)位的菜，“不一定非得夠980元，但也要差不多吧?！?/p>

　　霸王條款變臉 造成監(jiān)管難題

　　北青報(bào)記者對(duì)這些霸王條款現(xiàn)象向相關(guān)部門反映，發(fā)現(xiàn)針對(duì)霸王條款的投訴和舉報(bào)存在兩大問題。

　　一是店家口頭告知的霸王條款舉報(bào)投訴較難。北青報(bào)記者就這些霸王條款向12315進(jìn)行咨詢，針對(duì)餐廳不讓自帶酒水和包間設(shè)最低消費(fèi)等現(xiàn)象，工作人員表示需要知道這些條款是店方口頭通知還是通過店堂告示或格式條款等方式存在，具體地說就是“以文字形式貼在店里或者在結(jié)賬單上寫明”。如果是后者，消費(fèi)者可以認(rèn)為店家涉嫌不公平格式條款，通過舉報(bào)和投訴讓工商進(jìn)行查處。

　　如果只是店家口頭告知，他們無(wú)法受理舉報(bào)和投訴，“口頭的只是個(gè)建議，不能對(duì)這一行為進(jìn)行查處”。消費(fèi)者可以告知這家餐廳的店名和地址，12315工作人員會(huì)和屬地工商部門聯(lián)系，讓他們對(duì)餐廳涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象予以關(guān)注，處理結(jié)果不會(huì)給消費(fèi)者反饋，但消費(fèi)者可以來(lái)電查詢。而北青報(bào)記者實(shí)地探訪發(fā)現(xiàn)，多家飯店的霸王條款都是口頭告知消費(fèi)者，貼在墻上寫在結(jié)賬單中的現(xiàn)象減少。這意味著消費(fèi)者致電12315后，只能要求對(duì)方提請(qǐng)屬地工商部門前往關(guān)注。

　　二是變相存在的霸王條款監(jiān)管困難。有的飯店內(nèi)張貼有不準(zhǔn)自帶酒水等字樣，這些可以向12315進(jìn)行舉報(bào)或投訴，但北青報(bào)記者探訪發(fā)現(xiàn)，部分飯店雖然沒有明確禁止消費(fèi)者自帶酒水，但要收取開瓶服務(wù)費(fèi)。12315工作人員表示，對(duì)于開瓶服務(wù)費(fèi)，他們不予置評(píng)，建議咨詢物價(jià)部門。

　　對(duì)于部分飯店收取開瓶服務(wù)費(fèi)，發(fā)改委舉報(bào)熱線工作人員表示這一價(jià)格是商家自定的，開瓶服務(wù)費(fèi)是放開的，由餐飲公司自定，不在政府部門管理范圍內(nèi)，建議消費(fèi)者選擇性消費(fèi)。這意味著消費(fèi)者遇到這類情況，只能“用腳投票，愿者上鉤”。

　　事先口頭約定 消費(fèi)難獲賠償

　　北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者事先同意接受餐館的霸王條款，在舉報(bào)和投訴時(shí)很難獲得賠償。書面形式的霸王條款可以舉報(bào)和投訴，口頭告知的霸王條款也可以通過12315告知屬地工商部門對(duì)店家進(jìn)行關(guān)注。北青報(bào)記者采訪的多位消費(fèi)者說，相對(duì)于舉報(bào)店家解氣，他們更關(guān)心自己受損的利益能否得到補(bǔ)償。12315工作人員表示，如果消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)被店家收取了超出自己消費(fèi)額的包間最低消費(fèi)，可以按照法律要求對(duì)方退還超出款項(xiàng)，可以向他們舉報(bào)或投訴，“比如你實(shí)際消費(fèi)500，最后讓你交包間最低消費(fèi)1000，那你可以要求他退款，你有收費(fèi)明細(xì)，可以舉報(bào)他?！钡菍?duì)于店方事先告知的包間最低消費(fèi)，“之前跟你說需要點(diǎn)夠多少錢，你也點(diǎn)夠這個(gè)價(jià)格了，就不能申請(qǐng)退費(fèi)了?！?/p>

　　北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分飯店對(duì)于不準(zhǔn)自帶酒水和包間設(shè)最低消費(fèi)等條款，都會(huì)在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)前告知，較少出現(xiàn)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)才被告知包間費(fèi)高于自己消費(fèi)額這種情況。這意味著不管消費(fèi)者情愿或不情愿，他們接受了飯店的霸王條款，并依照條款進(jìn)行了相應(yīng)消費(fèi)，他們的受損利益難獲賠償。

　　文并攝/本報(bào)記者 李澤偉

　　釋疑

　　經(jīng)營(yíng)者濫用優(yōu)勢(shì)地位

　　危害公平和交易安全

　　釋疑人：市一中院民四庭庭長(zhǎng)張家華

　　對(duì)此，北京市一中院民四庭庭長(zhǎng)張家華向媒體通報(bào)稱，“霸王條款”通常以格式合同、通知、聲明、店堂告示等形式廣泛存在，致使合同雙方權(quán)利義務(wù)明顯不平等，威脅了社會(huì)契約的公平正義和交易安全，很大程度上干擾破壞了正常的交易秩序。

　　例如該院曾經(jīng)審理的一起消費(fèi)糾紛案件，某商場(chǎng)在售賣大廳內(nèi)張貼告示“打折商品不退不換”。消費(fèi)者吳女士在該商場(chǎng)購(gòu)買了一件打折上衣后發(fā)現(xiàn)，該上衣存在洗滌后大量掉色、嚴(yán)重縮水變形等質(zhì)量問題。但是吳女士找到商家討說法時(shí)，商家卻告訴吳女士，商品貨架旁張貼的告示寫明了“打折商品不退不換”，吳女士看到了店堂告示后購(gòu)買了打折商品等于自愿接受商家的契約，不能退換。

　　張庭長(zhǎng)表示，過去對(duì)于霸王條款社會(huì)上一直爭(zhēng)議不斷，商家常以通過店堂告示、通知等告知消費(fèi)中的一些特殊約定，消費(fèi)者看到規(guī)定后自愿購(gòu)買就證明消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間形成了契約關(guān)系，不應(yīng)隨意更改。由于老消法對(duì)于何為格式合同中的霸王條款沒有明確規(guī)定，所以法官在如何認(rèn)定霸王條款時(shí)也有障礙。

　　張庭長(zhǎng)認(rèn)為，在消費(fèi)領(lǐng)域，相較于消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者多處于優(yōu)勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)者有時(shí)會(huì)濫用這種優(yōu)勢(shì)地位，作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　就吳女士的遭遇而言，打折只是商家的銷售策略,并不能免除對(duì)所售商品的瑕疵擔(dān)保責(zé)任。按照新消法，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕和免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

　　新消法對(duì)于何為霸王條款作出了明確界定，按照新消法“打折商品不退換”的條款明顯限制了消費(fèi)者的主要權(quán)利,免除了經(jīng)營(yíng)者自身應(yīng)盡的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,是典型的“霸王條款”。張庭長(zhǎng)說，目前法院審理的消費(fèi)維權(quán)案件中，有愈來(lái)愈多的消費(fèi)者主張認(rèn)定“霸王條款”無(wú)效。新消法的實(shí)施，對(duì)于法院審理此類案件，認(rèn)定何為霸王條款，提供了操作性很強(qiáng)的法律依據(jù)。

　　文/本報(bào)記者 李罡

　　影響

　　整治餐飲業(yè)霸王條款 行會(huì)企業(yè)反彈劇烈

　　北京市工商局在去年12月9日叫停餐飲行業(yè)6條霸王條款以來(lái)，在獲得消費(fèi)者叫好的同時(shí)，也招致餐飲企業(yè)協(xié)會(huì)的“劇烈反彈”。不難發(fā)現(xiàn)，在出現(xiàn)企業(yè)信任危機(jī)時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)的聲音多是為企業(yè)“護(hù)短”。本應(yīng)敦促企業(yè)自律經(jīng)營(yíng)的行業(yè)協(xié)會(huì)為何總是以各種理由為不法經(jīng)營(yíng)“撐腰”？還是企業(yè)確有苦衷與行會(huì)抱團(tuán)取暖？在新《消法》即將實(shí)施之際，這一問題再次成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　餐飲企業(yè)協(xié)會(huì)與行政部門多次激辯

　　市工商局啟動(dòng)餐飲行業(yè)“霸王條款”整治行動(dòng)以來(lái)，確實(shí)引起了很多餐飲企業(yè)及行業(yè)協(xié)會(huì)的“劇烈反彈”。

　　中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)曾聯(lián)合中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)向國(guó)家工商總局、商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委遞交公開信，雙方由此展開一輪輪激辯。中烹?yún)f(xié)請(qǐng)求國(guó)家工商總局對(duì)該行動(dòng)予以制止并公開道歉。中烹?yún)f(xié)認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，餐飲企業(yè)和消費(fèi)者都有充分選擇的自由。餐飲業(yè)與壟斷行業(yè)不同，消費(fèi)者完全可以“用腳投票”。而且目前價(jià)格法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律條文中，并未把餐飲企業(yè)“禁止自帶酒水”等行為劃分到違法范疇。

　　對(duì)此，國(guó)家工商總局表示，規(guī)范監(jiān)管不公平合同格式條款是工商部門的重要職責(zé)。市工商局對(duì)相關(guān)行業(yè)存在的不公平合同格式條款進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督處理，是對(duì)合同法、消法的具體落實(shí)。隨后中消協(xié)也明確表示：“霸王條款”違法應(yīng)清理，并強(qiáng)調(diào)“行業(yè)協(xié)會(huì)不能充當(dāng)維護(hù)行業(yè)不當(dāng)利益的急先鋒”。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充當(dāng)政府與企業(yè)間的紐帶作用

　　時(shí)隔三個(gè)月，夏愛東依然記得去年12月9日北京市工商局公布餐飲行業(yè)6種不公平格式條款后引發(fā)的軒然大波。同時(shí)兼任北京烹飪協(xié)會(huì)、北京市餐飲協(xié)會(huì)兩家行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，這條消息見諸媒體當(dāng)天，夏愛東至少接到5撥會(huì)員單位的電話，“大家炸開了鍋，紛紛要求協(xié)會(huì)得替餐飲企業(yè)反映呼聲?！倍覐倪@天開始，經(jīng)常有會(huì)員單位給夏愛東打電話訴苦，說因?yàn)榘g最低消費(fèi)或是自帶酒水等問題又被消費(fèi)者投訴了。

　　相對(duì)于中烹?yún)f(xié)與政府部門應(yīng)對(duì)時(shí)的強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，夏愛東覺得，市餐飲協(xié)會(huì)顯得柔和很多。夏愛東說，行業(yè)協(xié)會(huì)平日主要給會(huì)員單位提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)，還有與民政部門合作開辦老年餐桌、老字號(hào)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，基本上是替行業(yè)義務(wù)服務(wù)，并不從中獲利。

　　夏愛東說，“市餐飲協(xié)會(huì)一直充當(dāng)著政府與企業(yè)之間的紐帶作用。實(shí)際上，我們希望政府能與行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，再由協(xié)會(huì)通過自律方式解決這些問題，而不是行政干預(yù)。”他向北青報(bào)記者透露，“華天集團(tuán)已經(jīng)下發(fā)了通知，執(zhí)行工商部門相關(guān)規(guī)定，但企業(yè)并不服氣。”

　　協(xié)會(huì)將進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)自律

　　“對(duì)于故意不提供店內(nèi)餐具、強(qiáng)迫消費(fèi)者使用收費(fèi)消毒餐具的餐飲企業(yè)，我們一直支持消費(fèi)者進(jìn)行舉報(bào)，支持主管部門進(jìn)行處罰，樹立行業(yè)自律?！敝袊?guó)烹飪協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)邊疆接受新華社記者專訪時(shí)說，北京市工商局發(fā)布的6種不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，在少數(shù)餐飲企業(yè)中確實(shí)存在，餐飲行業(yè)歡迎正常監(jiān)管，倡議行業(yè)加強(qiáng)自律、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

　　邊疆表示，中烹?yún)f(xié)作為行業(yè)協(xié)會(huì)組織，正在積極參與國(guó)家有關(guān)部門相關(guān)法律法規(guī)的制定工作，以糾正行規(guī)中的一些損害消費(fèi)者權(quán)益的“潛規(guī)則”?！拔覀兠鞔_反對(duì)包間設(shè)定最低消費(fèi)，在商務(wù)部正在修訂的餐飲業(yè)管理辦法中，我們提出餐廳包間和飛機(jī)、鐵路的分艙服務(wù)的性質(zhì)一樣，應(yīng)當(dāng)允許企業(yè)明示、收取專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)?！边吔f。

　　文/本報(bào)記者 李佳

　　聲音

　　酒水?dāng)[進(jìn)餐館 價(jià)格至少翻倍

　　什么才是不公平的格式條款？作為代表餐飲行業(yè)的協(xié)會(huì)們，自然有自身的說法?？勺鳛楸Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也有話說。各自立場(chǎng)的不同，讓“霸王條款”的落地注定不會(huì)一帆風(fēng)順。但“市場(chǎng)行為”不能成為剝奪消費(fèi)者公平交易權(quán)的理由。

　　去年，北京市消協(xié)的工作人員以普通消費(fèi)者的身份隨機(jī)對(duì)全市的63家餐飲企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，涉及13個(gè)酒水品牌的34個(gè)品種。數(shù)據(jù)表明，上述餐飲企業(yè)所提供的酒水往往高于市場(chǎng)價(jià)格的1至數(shù)倍。

　　以茅臺(tái)53度飛天為例，市場(chǎng)價(jià)格為1080元左右，餐飲企業(yè)提供的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的200%至300%。五糧液52度市場(chǎng)價(jià)格798元左右，餐飲企業(yè)提供的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的150%至200%。36度百年牛欄山市場(chǎng)價(jià)格為105元左右，餐飲企業(yè)提供的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的200%。

　　市消協(xié)表示，高額的酒水利潤(rùn)是餐飲業(yè)設(shè)定此類不公平合同格式條款的動(dòng)因，涉嫌不公平交易。而這種普遍的加價(jià)幅度已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則，在事實(shí)上限制和剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。餐飲業(yè)提供酒水與菜品等產(chǎn)品性質(zhì)不同，不能體現(xiàn)凝聚了員工服務(wù)與技術(shù)含量，制定高額酒水費(fèi)用不符合常理。

　　“餐飲企業(yè)提供的酒水價(jià)格應(yīng)該回歸到合理范圍，以多數(shù)消費(fèi)者能夠接受為先決條件，而不應(yīng)以‘謝絕自帶酒水’的規(guī)定來(lái)強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)?！笔邢麉f(xié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　文/本報(bào)記者 王薇 制圖/巨琳