攜程購(gòu)票被疑“偷梁換柱”：低艙位偷換高艙位

????????一張1512元的9折Y艙票，在最終出票之后，變成了840元的5折E艙票，微博網(wǎng)友“托馬斯白”在攜程網(wǎng)的一次訂票經(jīng)歷或許暴露出行業(yè)一些不為外界所知的“潛規(guī)則”。

????????據(jù)專業(yè)人士分析，旅客在攜程網(wǎng)上購(gòu)買高價(jià)機(jī)票并支付票款后，第三方票代按此出票，然后在旅客不知情的情況下退票，再重新訂一張低艙位票，從中賺取高額差價(jià)。

????????攜程方面人士對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者承認(rèn)了上述做法并表示，“這是個(gè)例”，“這張票是攜程的合作票臺(tái)出的”，攜程在接到客人投訴反饋后，已做了退還差價(jià)處理。

????????一位不愿透露姓名的OTA(在線旅游)業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“航空公司的艙位非常復(fù)雜，同樣是經(jīng)濟(jì)艙，很多消費(fèi)者并不會(huì)注意到其中的艙位區(qū)別，基于其中的高額差價(jià)，業(yè)內(nèi)不少中小票代存在此類做法?！?/p>

????????偷換艙位

????????4月25日，微博網(wǎng)友“托馬斯白”在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了5月19日從西安飛往敦煌的南方航空CZ6347機(jī)票，不含稅票價(jià)為1512元。但是，他通過(guò)手機(jī)APP“航旅縱橫”查詢自己的機(jī)票時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票被“調(diào)包”了。他最后實(shí)際買到的機(jī)票價(jià)格是840元(不含稅)，中間存在672元的差價(jià)。

????????“托馬斯白”出具了兩張截屏圖片。一張是攜程網(wǎng)的訂單信息，上面顯示了南方航空CZ6347的航班信息和1512元的票價(jià)。而另外一張通過(guò)“航旅縱橫”查到的機(jī)票信息則顯示，票面價(jià)變成了840元，也就是大約相當(dāng)于全價(jià)1630元的5折左右，艙位等級(jí)航旅縱橫顯示也變成了E艙。

????????專業(yè)人士分析其中操作流程，旅客在第三方在線機(jī)票代理商購(gòu)買機(jī)票，第三方票代先讓旅客支付1512元的票款后，將這張票退掉，然后再以840元的凈票面價(jià)格出一張高折扣票，即便是算上南航退票的10%手續(xù)費(fèi)后，一來(lái)一往可以帶來(lái)520.8(1512-840-1512*10%)元的額外收益。

????????對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，坐的同樣是經(jīng)濟(jì)艙，如果不了解或者不關(guān)注里程積分規(guī)則，很難看出其中的貓膩。

????????航空公司都有常旅客計(jì)劃，通過(guò)里程累計(jì)積分對(duì)旅客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。購(gòu)買的機(jī)票所能得到的里程回饋是與票價(jià)相關(guān)的，不同的票價(jià)折扣對(duì)應(yīng)著不同的艙位，而艙位決定了乘客能享受到的飛行里程積分比例。

????????需要說(shuō)明的是，這里所謂的艙位是指票務(wù)意義上的訂票艙位，而非乘客實(shí)際乘坐的頭等艙、商務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客艙。以經(jīng)濟(jì)艙為例，不同艙位可以理解成對(duì)應(yīng)經(jīng)濟(jì)艙不含稅全價(jià)票(Y艙)的不同百分比。以南航為例，從艙位而言，Y艙對(duì)應(yīng)的是經(jīng)濟(jì)艙不含稅全價(jià)，B艙對(duì)應(yīng)的是9折，E艙對(duì)應(yīng)的是4折至7.5折。

????????以“托馬斯白”訂的這張從西安飛往敦煌的機(jī)票為例，1512元的機(jī)票價(jià)格達(dá)到航空公司官網(wǎng)上該段行程的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票1630元的9折，接近Y艙全價(jià)價(jià)格，應(yīng)得到100%的里程回饋，但改成840元后相當(dāng)于全價(jià)票的5折，變成了E艙，乘客能得到的里程回饋只有40%。

????????“托馬斯白”畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，熟悉航空領(lǐng)域。他在微博上稱，向航空公司進(jìn)行了電話核實(shí)，確實(shí)是退了高艙位機(jī)票。

????????攜程客服在微博留言上對(duì)此事進(jìn)行了回應(yīng)，稱已派專員去核實(shí)?！巴旭R斯白”稱，攜程方面已通過(guò)電話與他取得聯(lián)系，稱調(diào)查結(jié)果是第三方票代違規(guī)操作所致，承諾退還票款差價(jià)。

????????第三方票代“潛規(guī)則”?

????????對(duì)于上述情況，攜程相關(guān)人士向記者說(shuō)明：“這張票是攜程的合作票出的。攜程接到客人投訴反饋后，已查明了情況，并向客人退還了差價(jià)。”

????????上述攜程相關(guān)人士解釋稱，“這是個(gè)例”，攜程接下來(lái)會(huì)加大對(duì)合作票臺(tái)的監(jiān)管力度，并根據(jù)和對(duì)方簽訂的合同對(duì)該機(jī)票代理機(jī)構(gòu)做出處罰處理。

????????但事實(shí)上，類似第三方機(jī)票在線銷售的不端行為并非個(gè)例。一位不愿透露姓名的OTA業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“航空公司的艙位非常復(fù)雜，同樣是經(jīng)濟(jì)艙，很多消費(fèi)者并不會(huì)注意到其中的艙位區(qū)別，基于其中的高額差價(jià)，業(yè)內(nèi)不少中小票代存在此類做法。”

????????“這種做法應(yīng)該都是人工操作，大代理商和小代理商以及平臺(tái)，出給消費(fèi)者的信息都沒有里程積分的內(nèi)容，乘客如果不清楚或者不留意，坐的都是經(jīng)濟(jì)艙，確實(shí)不太容易發(fā)現(xiàn)其中的貓膩，這中間存在高額的套利空間?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士稱。

????????他還舉例說(shuō)，航空公司的積分一般不會(huì)及時(shí)顯示出來(lái)，往往會(huì)滯后幾天。但很多消費(fèi)者往往由于不懂積分規(guī)則，而忽視了這一點(diǎn)。

????????專業(yè)人士認(rèn)為，此類偷換艙位的做法，第三方票代利用旅客的不知情，從中賺取票價(jià)差的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，損害的是旅客的權(quán)益，更直接導(dǎo)致?lián)碛谐Ｂ每蜁?huì)籍的旅客無(wú)法按照所付價(jià)格獲得應(yīng)有的里程回饋，在退改簽和升艙的時(shí)候，由于不同艙位對(duì)應(yīng)不同的退改簽規(guī)定，更容易帶來(lái)問(wèn)題。

????????航班管家市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人張洪基對(duì)記者表示：“據(jù)我了解，一些小的票代，經(jīng)常會(huì)在艙位的變化、退改簽和霸王條款上做文章。我們?cè)诮尤牍?yīng)商的時(shí)候，非常注意它的質(zhì)量、口碑和規(guī)模。”

????????上述OTA業(yè)內(nèi)人士更質(zhì)疑稱，攜程是OTA，而不是平臺(tái)，更多是直接操作，即便有對(duì)外合作票臺(tái)，對(duì)于合作票臺(tái)的監(jiān)管應(yīng)該更規(guī)范。

????????作為國(guó)內(nèi)最大的OTA，攜程的業(yè)務(wù)構(gòu)成主要分為酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假三大板塊。預(yù)訂業(yè)務(wù)是攜程收入的主要來(lái)源，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入占比為41%;其次是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，為40.4%;旅游度假業(yè)務(wù)占比較少，目前僅為18.6%。

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