去年“雙十一”前,天貓多家店鋪啟動預售式促銷,但明示“天貓預售商品不支持7日無理由退換貨服務”,今年“雙十一”,電商不能這么任性了。日前,國家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》,明確了7日無理由退貨對預售商品同樣適用。這一規(guī)定將從10月1日起實施。
“刷好評”被嚴格禁止
消費者網(wǎng)購時免不了參考商品評價,于是,不少網(wǎng)店在集中促銷期間運用返現(xiàn)、有禮等方式吸引消費者給予好評。這也讓不少山寨產(chǎn)品趁機登上好評榜。接到消費者投訴之后,有些電商平臺則以種種理由拖延、推脫,甚至表示“無法完全保證對入駐商家進行監(jiān)管”。
“這當然與他們有關系?!毕M者許先生在某電商平臺“818”大促活動中購買了一臺電視,送貨到家后沒有及時打開包裝驗貨。兩天以后生產(chǎn)廠家派工作人員上門安裝才發(fā)現(xiàn),屏幕上有裂縫。針對“裂縫何時產(chǎn)生”的問題,一場曠日持久的拉鋸戰(zhàn)開始了。許先生表示,他之所以選擇在這個電商平臺購買,就是看中了它的名氣,“它和商場是一樣的,出了問題當然得先找它。”
值得關注的是,《暫行規(guī)定》對許先生的說法表示了明確支持。規(guī)定指出,第三方平臺對參與促銷的賣家負有審查義務,應該對賣家的經(jīng)營主體身份進行審查和登記,并應該記錄、保存促銷活動期間賣家在平臺上發(fā)布的商品和服務信息內容、時間;應當對賣家的促銷活動進行檢查監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為的,應及時采取措施制止;應當事先顯著公示集中促銷的期限、方式和規(guī)則等信息,且不得虛構成交量或用戶評價等。也就是說,“刷好評”等違規(guī)操作方式將被嚴格禁止。
發(fā)現(xiàn)超售須立即告知
來自國家工商總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,去年全國工商系統(tǒng)受理網(wǎng)絡購物投訴7.78萬件,同比增長3.57倍,涉及爭議金額3165萬元,網(wǎng)購投訴量及增幅均為五年來最高。
每年一度的電商狂歡節(jié)“雙十一”過后,都會迎來消費者投訴的高峰期。連續(xù)數(shù)年,關于超售的投訴一直排在投訴量前列,涉及阿迪達斯、GAP、優(yōu)衣庫等眾多知名品牌。身為網(wǎng)購一族的孫女士對此深有體會:“去年‘雙十一’總共下了十幾單,期望值最高的是一件外套,然而‘雙十一’過去半個多月也沒有發(fā)貨,最后賣家通知這款商品超售?!?/p>
對此,《暫行規(guī)定》做出規(guī)定,網(wǎng)絡集中促銷經(jīng)營者在促銷的商品或者服務銷售完畢后,應當在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者。也就是說,網(wǎng)店必須在促銷商品賣超的時候及時做出提示。據(jù)了解,往年“雙十一”大促之后,很多網(wǎng)店都是在發(fā)貨過程中發(fā)現(xiàn)超售才通知消費者的。
此外,三類不正當促銷活動被嚴厲禁止,包括:標示商品的品名、用途、性能、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質量、價格或者服務的項目等有關內容與實際不符;在促銷中提供贈品、免費服務的,標示的贈品、免費服務的名稱、數(shù)量和質量、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務等與消費者有重大利害關系的信息與實際不符;采用虛構交易、成交量或者虛假用戶評價等不正當方式虛抬商譽,損害消費者和其他經(jīng)營者合法權益的。
贈品也享三包待遇
去年“雙十一”促銷很多商家的宣傳中出現(xiàn)了促銷商品處于“預售”階段的提示,且明確標示稱,此類商品不能享受“7日無理由退貨”待遇。還有商家設置預付訂金不退的規(guī)定。有消費者在某化妝品旗艦店中選擇一款護膚品,并提前支付30元訂金,可后來店家又反悔包郵承諾,消費者若是想要退訂商品,訂金卻不予退還。
類似規(guī)定將很可能面臨違規(guī)風險?!稌盒幸?guī)定》明確提出,網(wǎng)絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用7日無理由退貨、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
“贈品不享受三包”也是很多商家經(jīng)常玩的伎倆,如果再遇到這類麻煩消費者可以理直氣壯地進行反駁了。《暫行規(guī)定》明確要求促銷經(jīng)營者在促銷活動中銷售、附贈的商品,應符合《產(chǎn)品質量法》的規(guī)定,不得銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品,不得因促銷降低商品質量。附贈的商品,應提供“三包”服務。此外,在促銷活動中發(fā)放的優(yōu)惠券如果要改變使用條件、方法和期限,應征得消費者同意。
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