Note7全球召回：三星的手機與“手雷”

　　自韓國三星電子19日在本土啟動置換電池存在問題的蓋樂世Note7手機以來，4天內(nèi)換機數(shù)超過10萬，選擇退貨的用戶占比不到購機用戶的5%。從全球來看，三星電子龐大的召回計劃仍在執(zhí)行當(dāng)中，如何挽回聲譽，如何應(yīng)對訴訟，又如何鞏固市場份額，是三星電子即將面對的挑戰(zhàn)。

　　希望與失望

　　一個月前的首爾，三星新款手機的巨幅廣告不時映入眼簾。三星電子移動事業(yè)部負(fù)責(zé)人高東真略顯低調(diào)的語氣中，流露出對蓋樂世Note7的信心?！霸诒３种?jǐn)慎的同時，也稍微有些期待?！备邧|真在發(fā)布會上如此表態(tài)。當(dāng)時，全球市場也普遍看好蓋樂世Note7的銷售前景，三星電子股份受到追捧。8月18日，三星電子股價一度達(dá)到每股164.4萬韓元，為公司上市以來新高。

　　蓋樂世Note7被三星電子視為本年度的戰(zhàn)略產(chǎn)品，用來與蘋果iPhone7以及中國多家制造廠商的智能手機一決高下。虹膜識別技術(shù)是Note7的最大賣點，一直被三星電子大書特書。該技術(shù)基于眼睛中的虹膜進(jìn)行身份識別，在屏幕解鎖和在線支付時可以用到。8月19日，這款手機開始在韓國、美國、英國、澳大利亞等全球10個市場率先發(fā)售。

　　不久之后，三星電子的噩夢開始了。8月下旬，全球多名用戶將燒毀的Note7手機照片發(fā)到網(wǎng)上，稱“充電時發(fā)生了爆炸”。據(jù)美國安全監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)，三星電子僅在美國就接到了92起有關(guān)電池過熱的通報，其中26起涉及燒傷事故。

　　據(jù)美聯(lián)社報道，一些消費者公開抱怨這款手機在充電時出現(xiàn)問題。三星電子當(dāng)時沒有說明用戶是否應(yīng)停止使用這款手機，或者手機是否會在不充電狀態(tài)下發(fā)生爆炸和著火。這樣的問題令三星電子措手不及，無法找到方法確定具體哪部手機會危及用戶，當(dāng)時有人估計每4.2萬塊手機電池中就有1塊存在缺陷。

　　9月2日，首爾太平路三星大樓，高東真又出現(xiàn)在記者會上。

　　這次，他為蓋樂世Note7炸機事件致歉，同時宣布為已購買該款手機的顧客更換新機或全額退款?！皩π庐a(chǎn)品上市后不久就給顧客帶來不便以及給熱愛三星產(chǎn)品的所有人增添了憂慮深感愧疚”，高東真說，已確認(rèn)部分產(chǎn)品的蓄電池組存在問題，三星電子將停止銷售蓋樂世Note7，無論顧客在何時購買的該款手機，均可更換為新機。面對三星電子為何延遲了一段時間才宣布召回的問題，高東真解釋說“只有先查明根本原因，才能重新獲得信賴”。

　　三星電子還決定，對電池發(fā)生爆炸而出現(xiàn)問題的蓋樂世Note7智能手機全部召回，此前向10個國家發(fā)售的250萬部智能機均在召回之列。韓國媒體說，這是三星電子首次因產(chǎn)品缺陷召回智能手機，也是憑借硬件競爭力坐上全球智能機市場霸主寶座的三星電子未曾經(jīng)歷的危機局面。

　　事實上，智能機電池出現(xiàn)問題的情況并非首次。單三星電子就曾被舉報Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4產(chǎn)品存在部分電池發(fā)脹或過熱的問題，三星電子對此都給予了免費換貨。

　　一些細(xì)心人注意到，三星電子在2日的停售產(chǎn)品通知中，并未要求消費者立即停止使用蓋樂世Note7手機；大約一個星期后，三星電子才在另一則通知中要求消費者停止使用這款問題手機。

　　盡管高東真并未明確透露召回相關(guān)費用的具體數(shù)額，但他表示“數(shù)額之大令人痛心疾首”。根據(jù)韓國SK證券公司的分析，蓋樂世Note7僅召回費用就將達(dá)到約4.5億美元，2016年7月至9月Note7的銷售量可能會從預(yù)計的500萬部下降到300萬部左右。若算上每部手機的零件成本（約300美元），三星電子實際承擔(dān)的更換費用大概在7.5億美元左右。有人估算，召回事件將讓三星電子的營收減少50億美元，年凈利潤降低5%。

　　還有分析指出，三星電子城門失火，殃及池魚也在所難免。三星智能手機零件由日本的村田制作所、TDK和阿爾卑斯電氣等供應(yīng)，未來上述公司業(yè)績也可能受到?jīng)_擊。

　　韓國已開始研討三星手機的爆炸問題。據(jù)報道，鋰離子電池的爆炸主要是由電池芯的核心部件隔膜引起。隔膜的作用是將電池的正極和負(fù)極隔開，鋰離子在通過隔膜上的小孔流經(jīng)正負(fù)兩極時會產(chǎn)生能量。值得注意的是，隔膜可能因質(zhì)量問題或異物質(zhì)等產(chǎn)生破損，導(dǎo)致正負(fù)極的成分相遇而發(fā)生爆炸。首爾大學(xué)材料工學(xué)系教授姜其錫分析認(rèn)為，“鋰離子電池本身并非完全穩(wěn)定，因此常發(fā)生各種問題”，“尤其是最近為了造出更薄、使用壽命更持久的電池提高了能量密度，使得問題頻繁發(fā)生”。

　　禁令與補救

　　因擔(dān)心手機在使用過程中起火爆炸，全球多家航空公司針對三星蓋樂世Note7發(fā)出航空禁令，提示乘客不要在登機后使用此款手機，也不要進(jìn)行托運。多國監(jiān)管機構(gòu)也要求三星電子上報問題電池的調(diào)查結(jié)果。另一方面，三星電子已經(jīng)啟動置換計劃，希望盡快消除本次風(fēng)波對三星電子聲譽的影響。

　　據(jù)新加坡《聯(lián)合早報》報道，美國佛羅里達(dá)州28歲男子斯特羅貝爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子口袋里的三星蓋樂世Note7手機突然爆炸，導(dǎo)致他被嚴(yán)重?zé)齻?。這很可能是三星電子在美國面對的第一起相關(guān)民事訴訟。

　　斯特羅貝爾還原了事故發(fā)生的情況，手機爆炸先是右腿受傷，當(dāng)他嘗試取出手機時，左手拇指也被燒傷。斯特羅貝爾的律師皮埃羅稱，“他的傷勢屬于二級燒傷，燒傷面積與手機的大小差不多”，當(dāng)事人要求賠償他的醫(yī)療費及其他損失。

　　在此前后，全球都對這款容易爆炸的智能手機采取了敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。

　　美國消費產(chǎn)品安全委員會15日說，因電池缺陷和起火爆炸危險，正式召回三星蓋樂世Note7手機。該委員會主席埃利奧特·凱表示：“鑒于這款產(chǎn)品存在如此嚴(yán)重的火災(zāi)隱患，我敦促所有消費者……立即配合召回該產(chǎn)品?！?/p>

　　美國聯(lián)邦航空局發(fā)表聲明，“強烈建議”乘客在登機后不要啟動Note7手機或為其充電，也不要把它放在托運行李里面。日本國土交通省9日發(fā)布類似警告，要求國內(nèi)各航空公司不要讓乘客在飛機上使用Note7手機。新加坡航空公司、澳大利亞航空公司、維珍澳大利亞航空公司和阿聯(lián)酋阿提哈德航空等公司也紛紛加入這一行列，為蓋樂世Note7手機下達(dá)飛行禁令。

　　韓國交通部10日發(fā)表聲明，要求Note7手機用戶在乘坐飛機時全程關(guān)機、不給手機充電，且手機不能放在托運行李內(nèi)。此外，韓國產(chǎn)業(yè)通商資源部下屬國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)院責(zé)令三星電子上報Note7的調(diào)查結(jié)果。

　　在中國市場上，三星（中國）投資有限公司也向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分蓋樂世Note7數(shù)字移動電話機，中國大陸地區(qū)受影響的數(shù)字移動電話機數(shù)量為1858臺。據(jù)報道，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司組織質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心與三星（中國）代表進(jìn)行會談后，該公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃。此次召回部分產(chǎn)品為2016年9月1日正式銷售前通過三星官網(wǎng)蓋樂世社區(qū)等渠道，通過以舊換新等方式提供的測試體驗用數(shù)字移動電話機。

　　與此同時，經(jīng)受過大風(fēng)大浪的三星電子開始推進(jìn)危機公關(guān)。三星電子10日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布聲明說，韓國消費者應(yīng)停止使用蓋樂世Note7手機，前往三星維修中心進(jìn)行手機召回。

　　14日，三星電子在韓國多家報紙上刊登大幅廣告，宣布推出了一款針對蓋樂世Note7手機的軟件更新，使得手機最多只能充電60％，從而避免過熱而起火爆炸。不過，不少消費者抱怨，這意味著手機的高端體驗“大打折扣”。

　　三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特15日在一則視頻中向消費者道歉：“我們沒有達(dá)到你們所期待、所應(yīng)得的卓越品質(zhì)?！比请娮用绹植窟€表示，美國Note7手機用戶可任選幾款三星手機中的一款進(jìn)行置換，還可收到一張價值25美元的禮品卡。

　　19日當(dāng)天，三星電子啟動了韓國本土售出約40萬部Note7的換機計劃。韓聯(lián)社的報道說，購買Note7的消費者當(dāng)天起可在SK電訊、KT、LG U+等韓國三大移動運營商全國各地的賣場免費申請換貨，而退貨申請時間截止到當(dāng)天。產(chǎn)品更換將按照手機開通服務(wù)的順序進(jìn)行更換。據(jù)悉，手機破損、沒有充電器或包裝盒的用戶也可免費更換同一配色的新機。

　　根據(jù)時間表，20日上午2時起，蓋樂世Note7軟件會自動更新，電池最大充電量僅限于60%，預(yù)計28日重啟新機銷售。

　　據(jù)韓國電信業(yè)界22日消息，自三星電子19日啟動本土換機計劃以來，4天換機數(shù)超過10萬，而選擇退貨的用戶占比不到購機用戶的5%。據(jù)統(tǒng)計，僅19日換機計劃啟動當(dāng)天就有2萬余人更換，目前已超過10萬用戶選擇換機。選擇退貨的約1.8萬人，占購機用戶的4.5%。

　　路透社的報道稱，美國在線銷售平臺亞馬遜已經(jīng)重新開始接受Note7的訂單。三星電子在一份聲明中表示，已將50萬部新手機發(fā)貨給美國市場的運營商和零售商。

　　據(jù)美國信息技術(shù)媒體Android Police公布的一項調(diào)查結(jié)果，從9月4日起有11621名網(wǎng)民在線答復(fù)，39%的受訪者回答說三星電子召回蓋樂世 Note7沒有影響到三星品牌形象，有37%回答三星電子及時有效的應(yīng)對措施提高了其信賴度。有13%則回答對三星智能手機的信賴度略降，11%回答信賴度大大下降。另據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體GSM Arena日前公布的消息，其針對7465名網(wǎng)民進(jìn)行的調(diào)查顯示，有63%表示將等待更換Note7新產(chǎn)品，而回答將選用其他公司產(chǎn)品的比例為37%。

　　戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

　　目前，全球智能手機廠商進(jìn)入新一輪博弈，雖然各家廠商都在提升產(chǎn)品功能，但從趨勢上看，尚未發(fā)現(xiàn)下一個“現(xiàn)象級產(chǎn)品”的蹤跡。有分析指出，進(jìn)入成熟期的智能手機市場已無法憑借技術(shù)上一點一滴的微小進(jìn)步實現(xiàn)銷售上的大幅增長，誰能跳出日漸固化的智能手機思維，誰才會成為下個十年的霸主。

　　除了虹膜識別技術(shù)，三星電子將賭注押在可折疊屏幕上。8月初，在紐約舉行的新品發(fā)布會上，高東真透露說，三星電子的屏幕可折疊智能手機已進(jìn)行了各種測試，但距上市仍需時間，而具體發(fā)布時間是在今年下半年還是明年目前尚不清楚。

　　據(jù)報道，所謂的屏幕可折疊手機是指無需合頁等零件就可直接將屏幕折疊的新一代手機。該手機可根據(jù)需要任意折疊和打開，小體積大屏幕的特點備受期待。要實現(xiàn)該手機的實用化，三星電子擅長的柔性有機面板等材料不可或缺。根據(jù)高東真的表態(tài)，一些業(yè)內(nèi)分析師認(rèn)為，該機型距離實用化已為時不遠(yuǎn)，三星電子在“硬件方面的準(zhǔn)備已經(jīng)完成，接下來是軟件方面”。

　　對三星電子而言，智能手機等IT設(shè)備業(yè)務(wù)是盈利的主力軍。據(jù)報道，今年4月到6月，得益于由于精簡產(chǎn)品線和降低研發(fā)費等措施，三星智能手機部門的營業(yè)利潤達(dá)到4.32萬億韓元，同比增長超過50%。

　　除了三星電子，韓國LG也準(zhǔn)備正式量產(chǎn)柔性屏折疊手機。該公司已開始在龜尾市的工廠部署6代OLED柔性屏的生產(chǎn)線，LG的折疊手機正在從研發(fā)實驗室走向生產(chǎn)線。此外，LG還與加拿大OLED屏幕技術(shù)廠商IGNIS Innovation達(dá)成了合作，未來將在柔性屏領(lǐng)域進(jìn)行更多技術(shù)交流。

　　美國蘋果公司月初在舊金山舉行了新品發(fā)布會，推出蘋果手機iPhone7和iPhone7Plus以及第二代蘋果手表。

　　iPhone7系列的發(fā)布延續(xù)了蘋果公司每兩年對智能手機更新?lián)Q代的傳統(tǒng)。據(jù)介紹，新款手機首次增加防水、防塵設(shè)計，并取消耳機插孔，改用充電接口與附帶新款耳機連接。用戶也可以通過適配器將現(xiàn)有老款耳機接入蘋果新款手機。蘋果公司表示，取消耳機插孔是為了給內(nèi)部設(shè)計騰出更多空間。

　　總體而言，4.7英寸顯示屏iPhone7和5.5英寸顯示屏iPhone7Plus的外觀設(shè)計與上一代iPhone6系列相似，但在技術(shù)性能指標(biāo)上有所提升，包括采用運行速度更快的蘋果A10處理器、改進(jìn)照相系統(tǒng)、增強圖像處理功能、改進(jìn)用以操作回到主屏幕的home鍵操作性能、使用立體聲揚聲器等。另外，iPhone7Plus引入廣角鏡頭加遠(yuǎn)攝鏡頭的后置雙鏡頭設(shè)計，兩種鏡頭在使用中可轉(zhuǎn)換。蘋果公司首席執(zhí)行官蒂姆·庫克在發(fā)布會上公布了蘋果產(chǎn)品的銷售業(yè)績。他說，迄今蘋果手機銷量已超過10億部。去年蘋果手表是全球銷售收入第二大手表品牌。此外，蘋果應(yīng)用商店的應(yīng)用下載量超過1400億次。

　　與此同時，國產(chǎn)手機對蘋果的圍剿格局正在形成。在蘋果推出新款手機前后，中興、魅族、華為等手機品牌紛紛計劃推出年度新產(chǎn)品。調(diào)查顯示，2016年上半年，國內(nèi)智能手機總銷量超過2.5億部，銷量前五位分別是蘋果、華為、OPPO、VIVO和小米。今年四月，美國《福布斯》雜志重點報道了華為，并提出了“華為將成為下一個三星嗎”這樣的問題。韓國《中央日報》認(rèn)為，華為正在復(fù)制三星的成功之路。文章還說，表面上兩家公司似乎展開了激烈的斗爭，但實際上兩家公司在背后一直保持著密切的合作關(guān)系。華為去年從韓國企業(yè)購買了總值達(dá)21.5億美元的零部件，其中一半以上是從三星電子和其子公司購買。

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