航班延誤補(bǔ)償，好看不好拿

　　42家航空公司的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)新鮮出爐，除了五家航空公司寧愿忍受千夫所指，也要勇往直前，無(wú)論何種原因延誤或取消都沒有經(jīng)濟(jì)賠償，甘做另類以外，大多數(shù)航空公司都拿出了一個(gè)看起來(lái)挺不錯(cuò)的補(bǔ)償方案。

　　那五家航空公司不僅是不近人情的問題。乘客買了票，雙方就構(gòu)成了契約關(guān)系，約定好了何時(shí)出發(fā)，何時(shí)到達(dá)，違反了約定就是違反合同法。乘客是有權(quán)利拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益的，這恐怕由不得航空公司來(lái)自說自話。制定這樣的規(guī)定涉嫌霸王條款，有關(guān)部門恐怕也不能不管不問。至于其他的航空公司，看起來(lái)誠(chéng)意充足，可這錢真的那么好拿嗎？在這些規(guī)定里，幾乎無(wú)一例外都設(shè)定了補(bǔ)償前提：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等原因造成的延誤才給補(bǔ)償，其他的一律不補(bǔ)。

　　可是我們知道，造成航班延誤的原因是很多的，有天氣原因、航空管制，還有機(jī)場(chǎng)方面的原因，航空公司本身的原因只占一小部分，也就是說，哪怕有了這份補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)延誤航班的乘客都拿不到任何補(bǔ)償。何況，到底是什么原因造成的，航空公司愿意在多大程度上實(shí)打?qū)嵉馗嬷丝?，及時(shí)補(bǔ)償，也得打個(gè)問號(hào)。

　　在航班大面積延誤、乘客束手無(wú)策時(shí)，其實(shí)只需要告訴乘客一個(gè)大致的起飛時(shí)間，或者及時(shí)與乘客分享信息，大多數(shù)乘客都能心平氣和下來(lái)?？墒敲鎸?duì)焦急的乘客，“不知道”成了最常用的口頭禪，一問三不知，這樣的服務(wù)質(zhì)量，這么簡(jiǎn)單粗暴的溝通方式，哪怕的確是不可抗力造成的，消費(fèi)者又怎么會(huì)接受？航空公司在很多時(shí)候并非不掌握情況，但他們都忽視了將這樣的信息透明化，告知乘客。

　　報(bào)道還揭示了在天氣原因之中，還有航空公司調(diào)配問題造成的延誤，跑道開放了，可是飛機(jī)上跑道的時(shí)間大幅超出了正常需要，那么這到底算是不可抗力，還是算航空公司的原因呢？信息不對(duì)稱、權(quán)責(zé)不對(duì)稱，意志和耐心在一次次碰壁中消磨殆盡，這正是機(jī)場(chǎng)頻頻發(fā)生鬧機(jī)事件的根本原因所在。

　　乘客其實(shí)并不在乎錢的問題，更在乎的是航空公司的溝通能力，解決問題的誠(chéng)意，面對(duì)消費(fèi)者時(shí)的姿態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。把該解釋的原因解釋清楚，把該解決的問題解決到位，讓乘客有賓至如歸的感覺，補(bǔ)不補(bǔ)又有什么關(guān)系呢？

　　補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)有利于厘清不可抗力造成的延誤和航空公司本身原因造成的延誤的責(zé)任，但要讓乘客平靜地接受航空公司的說法，還需要在提高公信力上下功夫。不在服務(wù)質(zhì)量上用心思，不在提高延誤原因的透明度、公信力上想辦法，不把監(jiān)督的權(quán)利交給普通乘客，消費(fèi)者和航空公司之間很難建立真正的信任。

　　最后再啰嗦一句，叫補(bǔ)償恐怕也不合適，不可抗力產(chǎn)生的延誤才能叫補(bǔ)償，因?yàn)楹娇展咀陨碓蛟斐傻氖亲约河绣e(cuò)在先，是自己沒履行好合同，這樣產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該叫賠償。