2017上半年旅游投訴輿情：八成在線企業(yè)回復率超80%

　　人民網(wǎng)北京7月5日電（記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017上半年旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺1—6月共收到有效投訴539條。各省份旅游投訴中，涉及云南省投訴量較多，在線旅游企業(yè)中涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一，截至今日，上半年平臺綜合回復率64%，每條投訴平均處理時長10.39天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失577840.01元。

　　【2017上半年旅游投訴數(shù)據(jù)】

　　據(jù)平臺統(tǒng)計，上半年涉及旅行社投訴最多，占比為36.4%，其次為酒店投訴（22.5%）、航空投訴（19%）、景區(qū)投訴（11.5%），導游投訴（5.6%）和交通投訴（5%）。涉及旅行社的投訴主要提及了產(chǎn)品貨不對板，商家無故取消訂單、不退款，導游態(tài)度差、強制購物等問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的25.7%，其次為北京（11.2%）、上海（7%）。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的28.5%，攜程旅行網(wǎng)（24.3%）排第二，同程網(wǎng)（10.2%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、藝龍旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團網(wǎng)和窮游網(wǎng)。本月同程旅游、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩和驢媽媽旅游網(wǎng)回復率均為100%，同程網(wǎng)回復耗時最短，平均回復時長為3.37天，但超半數(shù)回復內(nèi)容均為“客戶的訴求過高，暫時未達成一致”。

2017上半年旅游企業(yè)投訴回復率

　　【上半年旅游投訴輿情新聞】

　　龔女士碰上了麻煩事兒。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺收到游客投訴：在攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱“攜程”）預訂的酒店，因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住，其后又因代理商拒絕取消訂單或更換房型，計劃好的海島度假之旅被徹底打亂。

　　目前關于臨時取消預訂后的退款政策，酒店行業(yè)并沒有相關的規(guī)定，各家預訂網(wǎng)站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內(nèi)專家表示，游客一方面在預訂時要仔細看清相關條款，另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權(quán)。

　　【熱門旅游投訴案例】

　　網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)在達成退款共識下拒絕退款

　　本人在出行前一周通過去哪兒網(wǎng)訂購了上海虹橋美居酒店的標準客房一間。因為天氣原因，我所乘坐的航班被取消了，無法按照預定的計劃到達目的地。知曉情況之后，第一時間向酒店反映情況，酒店客服方面表示可以協(xié)助我們退款，于是我打電話向去哪兒網(wǎng)反映此情況，代理商拒不退款。

　　去哪兒網(wǎng)回復：消費者反饋航班取消無法原單入住，要求退款，經(jīng)協(xié)商我司已全額退款288元，用戶接受，協(xié)商成功。

　　網(wǎng)友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費者

　　本人在今年2月定了兩張機票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當天，到了機場，發(fā)現(xiàn)航班早已在一個月前被取消。當時發(fā)現(xiàn)這個問題之后直接聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系到第三方票務公司（北京華美逸達航服），第三方票務公司一開始是說撥打我電話，但是一直沒有接聽，后來又改稱是我預留手機電話位數(shù)少了一位，導致聯(lián)系不上，所以概不負責。

　　阿里旅行·去啊回復：已處理，消費者認可，賠付錢款已到賬。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。

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