舒圣祥：搭售坑了消費(fèi)者，攜程該向海底撈學(xué)習(xí)

　　作者：舒圣祥

　　十一長(zhǎng)假，攜程陷入輿論漩渦，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。該文指出，在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用。文章作者估算，攜程一年大約會(huì)坑掉消費(fèi)者100億，如果按照10%的提成比例計(jì)算，攜程從中將得到10億的收入。

　　說(shuō)實(shí)話，在沒(méi)有確鑿數(shù)據(jù)支撐的情況下，僅靠簡(jiǎn)單估算，就拋出“一年坑消費(fèi)者100億”的說(shuō)法，會(huì)對(duì)企業(yè)商譽(yù)造成很大影響，也是極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。攜程已經(jīng)回應(yīng)，認(rèn)為“數(shù)據(jù)純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)根據(jù)”。對(duì)此，無(wú)論是文章作者，還是消費(fèi)者，自然是無(wú)話可說(shuō)，除非相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，否則這事兒只能這樣了。

　　但是，攜程連文章指出的消費(fèi)陷阱也一并給推了個(gè)干干凈凈，強(qiáng)調(diào)“攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題”，其實(shí)就有點(diǎn)不理智了。因?yàn)?，只要是攜程的用戶，都可以證明，文中指出的各種“坑”，確實(shí)存在。一不小心，就有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)了完全不需要的捆綁銷(xiāo)售的服務(wù)。雖然也確實(shí)可以取消，但不認(rèn)真找，還真不一定能找到“取消”按鍵。

　　今年4月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)調(diào)查過(guò)攜程搭售事件，攜程也發(fā)布過(guò)整改報(bào)告。攜程或許覺(jué)得事情已經(jīng)結(jié)束了，但沒(méi)想到還有人抓住不放，國(guó)慶長(zhǎng)假又被“舊事重提”。但是，無(wú)論“一年坑100億”的數(shù)據(jù)靠不靠譜，相關(guān)消費(fèi)陷阱曾經(jīng)是真實(shí)存在的，也的確坑過(guò)不少消費(fèi)者的錢(qián)。既然如此，忙著辯白并且把一切都形容為子虛烏有，這樣的輿論公關(guān)當(dāng)然很不理智，會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的反感，因?yàn)槊髅魍谶^(guò)坑，攜程卻說(shuō)沒(méi)有。

　　不久前，海底撈差點(diǎn)被一只后廚老鼠給打翻了鍋底兒，但是，海底撈的輿論公關(guān)卻得到了各界一致稱(chēng)贊。其中，最聰明的一條，就是老實(shí)認(rèn)錯(cuò)，不否認(rèn)，不推脫。相比之下，攜程似乎還陷在老的公關(guān)模式里，除了否認(rèn)還是否認(rèn)，除了推脫還是推脫。有沒(méi)有挖過(guò)坑，攜程心里清楚；有沒(méi)有被坑過(guò)，消費(fèi)者心里清楚。這是否認(rèn)不了，也推脫不了的。

　　跟消費(fèi)者玩小聰明，已經(jīng)是錯(cuò)了；被曝光后還接著玩小聰明，那就更錯(cuò)了。攜程該做的，不是狡辯，不是否認(rèn)，而是坦然認(rèn)錯(cuò)，是向消費(fèi)者道歉，是立馬改進(jìn)錯(cuò)誤做法——不能先搭售，然后讓消費(fèi)者滿屏去找“取消”按鍵；而是必須消費(fèi)者先行自愿打勾，然后才能允許搭售。