規(guī)范外賣配送服務(wù)外賣小哥應(yīng)是受益者

　　隨著外賣配送服務(wù)迅猛發(fā)展，送餐超時、餐品不完整、外賣人員素質(zhì)參差不齊等問題也不斷暴露出來。近日，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會正式推出《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（簡稱《規(guī)范》），首次對外賣配送的服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進等方面內(nèi)容作出全面系統(tǒng)的規(guī)定。專家認(rèn)為，此舉有助于對外賣配送各環(huán)節(jié)進行有效管理和規(guī)范，使外賣配送服務(wù)真正進入“標(biāo)準(zhǔn)化”時代。

　　外賣業(yè)是近年來迅速興起的新興行業(yè)，是“互聯(lián)網(wǎng)＋生活服務(wù)”形成的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，由于與普通居民的生活有著密切關(guān)系，外賣業(yè)的一舉一動總會引發(fā)廣泛關(guān)注。中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會此次出臺的《規(guī)范》，雖然主要涉及外賣鏈條中的配送環(huán)節(jié)，但由于這一環(huán)節(jié)直接鏈接用戶端，配送服務(wù)的質(zhì)量和安全性直接影響用戶的消費體驗，影響用戶對配送服務(wù)乃至整個外賣行業(yè)的評價。因此，就外賣配送環(huán)節(jié)專門制定服務(wù)規(guī)范，從配送服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)流程和質(zhì)量控制等方面加強管理，對提高外賣配送服務(wù)水平以及整個外賣業(yè)服務(wù)水平都大有益處。

　　按照《規(guī)范》，商戶應(yīng)在消費者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣配送員應(yīng)在收到外賣平臺派單后5分鐘接單；外賣配送員應(yīng)當(dāng)年滿18周歲，外賣平臺應(yīng)對配送員進行身份審核；外賣配送員送到消費者門口，應(yīng)當(dāng)輕聲敲門，遇到無人響應(yīng)，需電話或短信聯(lián)系消費者，不得進入消費者家中，不得收取消費者小費等等。這些規(guī)定大多比較具體和細(xì)化，有的甚至細(xì)化到了“繁瑣”的地步（如“應(yīng)當(dāng)輕聲敲門”），這種科學(xué)化、精細(xì)化管理的思路值得肯定。

　　外賣服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)平臺、餐飲商戶、配送員、用戶四個主體環(huán)節(jié)，其中網(wǎng)絡(luò)平臺充分運用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等最新科技手段，對餐飲商戶、配送員、用戶等環(huán)節(jié)進行規(guī)模化鏈接和優(yōu)化整合，實現(xiàn)多方資源最優(yōu)配置和“帕累托改進”。如果說，外賣服務(wù)最初主要是靠移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等最新科技手段起家的，那么現(xiàn)在，在加強科學(xué)化、精細(xì)化管理的問題上，這些最新科技手段同樣也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

　　配送服務(wù)直接鏈接用戶端，是外賣服務(wù)鏈條中十分重要的環(huán)節(jié)，而外賣配送員（外賣小哥、騎手）又是配送服務(wù)中最核心的環(huán)節(jié)——配送員既要受外賣平臺的調(diào)配指令，又要分別與商戶和用戶直接打交道，配送過程中還要與交通、行人、寫字樓、住宅小區(qū)等環(huán)節(jié)發(fā)生關(guān)系，所有的問題、矛盾都可能集中到外賣配送員身上，其承受壓力之大可想而知。從這個意義上說，配送員是完成外賣配送服務(wù)的“骨干”，也是提高外賣配送服務(wù)質(zhì)量、保證外賣配送安全的關(guān)鍵，所有加強外賣配送服務(wù)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力，都應(yīng)當(dāng)而且能夠體現(xiàn)在配送員這個環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)而且能夠讓配送員直接受益才對。

　　美團外賣新近推出一款“小區(qū)守衛(wèi)”小程序，就體現(xiàn)了以配送員為重點加強科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力。當(dāng)外賣配送員進入小區(qū)時，保安打開“小區(qū)守衛(wèi)”小程序，或通過微信掃描配送員端二維碼，就可以一秒鐘驗證配送員身份和訂單情況，并對配送員進入小區(qū)后的位置進行實時追蹤，隨時掌控小區(qū)內(nèi)配送員數(shù)量、所處位置、進入時長等信息，以提升配送過程中各個環(huán)節(jié)的配合效率，提高配送服務(wù)質(zhì)量和安全性。

　　通過這款小程序，小區(qū)對配送員的身份核實和全程管理更加便捷，外賣配送員進入住宅小區(qū)更加順暢（與保安、用戶發(fā)生矛盾的可能性大為減少），小區(qū)安全和用戶安全也更有保障，作為外賣配送服務(wù)最核心環(huán)節(jié)的配送員，成了“小區(qū)守衛(wèi)”程序最直接的受益者。這種以配送員為重點加強科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力，把科學(xué)化、精細(xì)化管理提高到人格化、人性化管理的水平，科技賦能在此過程中功不可沒。

　　據(jù)報道，美團外賣另將推出多項規(guī)范配送服務(wù)舉措，保障外賣小哥配送途中的安全，包括對配送員接單量進行合理控制，避免因接單過多、壓力過大導(dǎo)致違反交規(guī)、超速行駛；通過技術(shù)手段對配送員的平均車速、騎行軌跡等進行監(jiān)測，加強對配送員的交通安全監(jiān)控；開設(shè)“騎手心理熱線”，對有情緒不良的配送員進行心理輔導(dǎo)等等。規(guī)范外賣配送服務(wù)，提升外賣配送質(zhì)量，外賣小哥就該是最直接的受益者，外賣小哥的權(quán)益得到了保障，用戶的權(quán)益也能得到充分保障。（周之地）