完善制度快捷服務 海口市12345熱線工作顯成效

　　?？诰W11月20日消息（記者李萬內）20日，海口網（微信號：haikouwang2013）記者從?？谑谐鞘泄芾砩鐣卫韯?chuàng)新工作座談會上了解到，海口市12345熱線日均接話量從年初的700多個增加到3400多個，增長約4.9倍；接通率近期提高到93%左右；群眾滿意率從年初的48%提高到92%。憑借完善的平臺管理和制度建設及高效快捷的服務質量，海口市12345熱線在2017年度全國12345政府服務熱線峰會一舉斬獲“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項。

　　據悉，自2017年起，?？谑?2345熱線在新熱線系統(tǒng)上開拓了微信公眾號、門戶網站、短信等受理渠道，方便市民游客根據自身實際情況進行選擇，滿足市民游客多層次、多樣化、個性化的服務需求。根據工作需求，市12345熱線還推行“網格長+專業(yè)網格員”模式，建立12345與網格員聯(lián)動機制，大大提高工作效率。

　　對照“一個號對外、一個平臺監(jiān)控、一張網管理、一個指揮體系調度”的目標，12345熱線成立以市長任組長的熱線工作領導小組，加大熱線在管理運行中的統(tǒng)籌協(xié)調力度，降低了督辦落實難度，提高了部門運作效率，提升了響應積極性。12345熱線建立的“30分鐘響應處置”機制，與全市91個主要部門和單位實現聯(lián)動，橫向到邊、縱向到底的工作格局，大大提高辦件處置效率，有效快速地解決群眾訴求。

　　目前，?？陂_展“12345+網格化+社區(qū)功能提升”的試點社區(qū)共有14個，共有工商、環(huán)衛(wèi)、食藥監(jiān)、城管等35個職能單位共653名專業(yè)網格員下沉到網格工作，發(fā)展拓展網格員286人。12345熱線建設信息數據統(tǒng)一平臺，整合交通港航服務、數字城管熱線、交警車隊車管所等各類熱線20多個，打破了職能部門邊界，實現扁平化管理，確保問題及時解決。

　　海口市“12345微聯(lián)動”APP現已在全市運行，更進一步增加了信息主動采集和巡查的功能，形成精細化管理的網格信息化常規(guī)手段，從而形成主動發(fā)現問題和排查問題的態(tài)勢和工作思路，達到“繡花針”的管理目的和要求。

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