消費(fèi)者給差評(píng)遭騷擾 外賣(mài)平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何形同虛設(shè)

　　消費(fèi)者給差評(píng)后遭騷擾外賣(mài)小哥因差評(píng)被罰款匿名評(píng)價(jià)形同虛設(shè)

　　外賣(mài)平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”

　　調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)訂餐，已然成為不少人的就餐選擇。出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮，外賣(mài)平臺(tái)大多設(shè)立了對(duì)外賣(mài)小哥的評(píng)價(jià)機(jī)制。然而，這項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng)，外賣(mài)小哥因此被罰款白干一天，雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現(xiàn)一些糾紛。一項(xiàng)有著良好初衷的評(píng)價(jià)機(jī)制，緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”？

　　訂了外賣(mài)，超出送達(dá)時(shí)間一小時(shí)。打電話問(wèn)外賣(mài)小哥，外賣(mài)小哥掛電話；打電話問(wèn)商家，商家說(shuō)外賣(mài)小哥沒(méi)來(lái)取餐。

　　餓了一個(gè)多小時(shí)，北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴。商家一直向她解釋外賣(mài)小哥的各種不容易，客戶投訴會(huì)導(dǎo)致外賣(mài)小哥被扣錢(qián)。

　　最終，蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉。蔣雪蓮這么做，并非因?yàn)榻邮苌碳业膭裾f(shuō)，而是擔(dān)心因投訴或給差評(píng)引起騷擾、報(bào)復(fù)乃至更極端的行為。

　　這些擔(dān)心并非杞人憂天，而是已有案例出現(xiàn)?！半m說(shuō)網(wǎng)購(gòu)、外賣(mài)等都有用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，但看看那些因給差評(píng)引發(fā)的威脅、傷人事件，誰(shuí)還敢投訴、給差評(píng)?！笔Y雪蓮說(shuō)。

　　給差評(píng)后遭遇了什么

　　“我可能有些執(zhí)拗，但真的忍無(wú)可忍?！苯衲?，北京市民雪琪兩次點(diǎn)外賣(mài)后都給了差評(píng)，這在朋友看來(lái)是“女漢子”才敢做的。

　　第一次，雪琪點(diǎn)外賣(mài)時(shí)特意囑咐加紅油，但收到外賣(mài)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水。雪琪與商家交涉，得到的回復(fù)是：“不好意思，廚師是新來(lái)的，忙中出錯(cuò)了，您將就著吃吧，下次不會(huì)這樣了”。

　　“說(shuō)完這句話，商家直接掛斷了電話。對(duì)于這種態(tài)度的商家，當(dāng)然要給差評(píng)。不過(guò)，想到外賣(mài)小哥提前送到了，我就給商品打了1星，給外賣(mài)質(zhì)量打了5星?！毖╃髡f(shuō)，她再次進(jìn)商家主頁(yè)查看時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家主頁(yè)顯示，她對(duì)這單外賣(mài)給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分?！拔液髞?lái)才知道，如果想讓那一單只有1分，就意味著我要給外賣(mài)小哥差評(píng)1分，但外賣(mài)小哥會(huì)因此被扣幾百元工資。最后還是心疼了一下外賣(mài)小哥，放棄了給差評(píng)的想法。這次經(jīng)歷讓我知道，即便準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，外賣(mài)小哥還是會(huì)因?yàn)檫@樣的評(píng)分系統(tǒng)受到連累”。

　　第二次給差評(píng)是因?yàn)槟惩赓u(mài)平臺(tái)開(kāi)通了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)，如果超時(shí)將賠償?！澳谴?，我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐，送達(dá)時(shí)間會(huì)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚20分鐘。我當(dāng)時(shí)想試一下外賣(mài)平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時(shí)送。點(diǎn)餐后，過(guò)了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間，但外賣(mài)員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時(shí)候點(diǎn)了已送達(dá)。”雪琪說(shuō)，她選擇了投訴。

　　不過(guò)，令雪琪沒(méi)有想到的是，第二天，外賣(mài)小哥就打來(lái)電話央求撤銷(xiāo)投訴。“外賣(mài)小哥說(shuō)，他因?yàn)檫@個(gè)投訴被扣了300元。接到這個(gè)電話后，我就問(wèn)客服‘撤銷(xiāo)投訴，我應(yīng)該怎么做’。之所以這么說(shuō)，我想試探一下平臺(tái)是否關(guān)心客戶因?yàn)槭裁丛虺蜂N(xiāo)投訴。結(jié)果，客服很快回復(fù)，‘如果你同意的話，我這邊就幫你撤銷(xiāo)投訴了哦’。確認(rèn)同意撤銷(xiāo)投訴后，外賣(mài)小哥再也沒(méi)聯(lián)系過(guò)我”。

　　“通過(guò)這兩次投訴，我意識(shí)到，一些媒體報(bào)道的外賣(mài)小哥與客戶之間的各種糾紛，都是這種簡(jiǎn)單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣(mài)公司把外賣(mài)員和客戶放到了對(duì)立面?！毖╃髡f(shuō)。

　　后臺(tái)可查誰(shuí)給了差評(píng)

　　在采訪中，記者了解到，為了吸引更多消費(fèi)者，一些外賣(mài)平臺(tái)對(duì)旗下“騎手”設(shè)定獎(jiǎng)罰制度，比如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐，外賣(mài)“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外賣(mài)“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元，而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪。超過(guò)600單再按每一單獎(jiǎng)勵(lì)，而一旦被扣錢(qián)，相當(dāng)于3單白送，被投訴相當(dāng)于一天白干了。

　　顧峰(化名)是一家外賣(mài)平臺(tái)的配送員，他告訴記者，上崗前，平臺(tái)會(huì)就防止投訴或者差評(píng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。比如，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信，短信內(nèi)容類(lèi)似于“您好，我是××配送員，我給您送餐，您不在，只好先送其他的，看到請(qǐng)速回電話。祝您用餐愉快”?！斑@些都是有模板的。如果時(shí)間很短，那就要先回來(lái)給這個(gè)顧客送；如果確實(shí)走遠(yuǎn)了，那就要和顧客商量。另外，對(duì)于撒餐漏餐的情況，一定要對(duì)顧客說(shuō)明。如果顧客說(shuō)沒(méi)事，那就不用賠了；如果有些餐食沒(méi)湯吃不了，那多數(shù)是要賠的。我就賠過(guò)一碗牛肉面，30多元。用我們站長(zhǎng)的話說(shuō)，差評(píng)和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度，超時(shí)決定不了投訴，態(tài)度才是決定性的。另外，如果有顧客給我們差評(píng)，我們不會(huì)被扣錢(qián)，只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì)被扣錢(qián)”。

　　同時(shí)，顧峰還向記者透露，很多平臺(tái)所謂的“匿名評(píng)價(jià)”根本無(wú)法匿名。一些消費(fèi)者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說(shuō)法。

　　上個(gè)月，因?yàn)橥赓u(mài)超時(shí)問(wèn)題，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣(mài)小哥一個(gè)差評(píng)。隨后，劉蕊接到外賣(mài)小哥的電話，問(wèn)她為何要給差評(píng)。放下電話，劉蕊意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，自己明明是匿名評(píng)價(jià)，為何還會(huì)接到這通電話？

　　今年9月，北京市民楊春偉點(diǎn)的外賣(mài)比預(yù)期時(shí)間遲了1個(gè)小時(shí)才送到，因?yàn)橥赓u(mài)小哥在餐廳拿錯(cuò)餐。送達(dá)半小時(shí)后，外賣(mài)小哥開(kāi)始給楊春偉打電話，質(zhì)問(wèn)他為何給差評(píng)?！拔艺f(shuō)沒(méi)有給差評(píng)，他說(shuō)拜托朋友在后臺(tái)查了。后來(lái)，外賣(mài)小哥發(fā)短信說(shuō)是商家給了差評(píng)。這說(shuō)明外賣(mài)小哥在幾分鐘內(nèi)就可以通過(guò)后臺(tái)查到是誰(shuí)給了差評(píng)，所謂的匿名評(píng)價(jià)毫無(wú)匿名之用”。

　　對(duì)此，顧峰并沒(méi)有多說(shuō)后臺(tái)查詢的具體方法，只是表示，“外賣(mài)小哥可以在一天之內(nèi)根據(jù)歷史訂單查看消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系方式。一般來(lái)說(shuō)，訂單完成一天后，App會(huì)自動(dòng)屏蔽客人的信息?？墒?，只要客人一評(píng)論，后臺(tái)還是可以馬上查看到。所以，客人可以在訂單完成第二天再評(píng)論，這樣外賣(mài)小哥雖然能回憶起是哪單給的差評(píng)，但他記不住客人的信息，除非外賣(mài)小哥有每天截屏記錄客人信息的習(xí)慣”。

　　評(píng)價(jià)懲罰機(jī)制受詬病

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于差評(píng)機(jī)制，不少外賣(mài)小哥表示“很無(wú)奈”。

　　同樣在北京做外賣(mài)小哥的胡海成說(shuō)，現(xiàn)在經(jīng)常有報(bào)道送外賣(mài)騎行逆行以及傷亡的新聞，“我們也很無(wú)奈，送餐時(shí)間卡的太緊，我們的規(guī)章制度特別嚴(yán)，一個(gè)投訴電話就會(huì)罰款”。

　　胡海成說(shuō)，罰的最嚴(yán)重的就是外賣(mài)員提前點(diǎn)了送達(dá)，罰500元。一般投訴會(huì)罰200元，但也分情況，有時(shí)候也會(huì)罰500元，有時(shí)候會(huì)飆升到2000元。對(duì)于這一點(diǎn)，顧峰倍感認(rèn)同，“客戶打電話投訴，只要說(shuō)四個(gè)字：態(tài)度不好。那么外賣(mài)小哥的2000元就沒(méi)了”。

　　今年7月雨季，胡海成從中午一直忙到晚上，中間沒(méi)有時(shí)間喝上一口水。當(dāng)時(shí)有一個(gè)外賣(mài)，遲了半小時(shí)，“我一直給客人道歉，但一下樓人家就給了我一個(gè)差評(píng)”。因?yàn)檫@個(gè)差評(píng)，胡海成被罰了200元。

　　對(duì)于給差評(píng)的原因，顧峰說(shuō)，“大都是因?yàn)樗偷锰恕薄Ｈ欢?，慢的原因卻很多?！坝袝r(shí)候并不是外賣(mài)小哥的問(wèn)題，但客戶在憤怒的時(shí)候哪聽(tīng)得進(jìn)解釋。送慢了得差評(píng)，無(wú)論什么原因，外賣(mài)小哥都還能想得通。可是，因?yàn)樯碳易龅貌缓贸裕B累外賣(mài)小哥一起被差評(píng)，這種情況就讓人特別上火了。公司不會(huì)聽(tīng)解釋?zhuān)粫?huì)要求外賣(mài)小哥取得客戶諒解?！鳖櫡逭f(shuō)，“但是，并不是每個(gè)客戶都能說(shuō)得通。所以，碰到一些聽(tīng)不進(jìn)解釋的客戶，就等于白白辛苦一天?！?/p>

　　“一些外賣(mài)平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評(píng)就扣兩三百元，也就是說(shuō)，外賣(mài)小哥幸苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)全部打水漂。另外，外賣(mài)小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒?！痹鴮?duì)外賣(mài)市場(chǎng)做過(guò)調(diào)研，也曾經(jīng)試水外賣(mài)行業(yè)一年多的程瑞對(duì)記者說(shuō)。

　　“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層。設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入。自然，公司管理層需要服務(wù)評(píng)價(jià)體系。”程瑞說(shuō)，管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后，配套的就是對(duì)差評(píng)作出處理。“客觀地說(shuō)，消費(fèi)者給差評(píng)有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響?？墒牵诓钤u(píng)處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評(píng)的原因，而是認(rèn)為只要扣錢(qián)就能解決問(wèn)題”。

　　在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，消費(fèi)者給差評(píng)成為管理層克扣工資的理由，這才是問(wèn)題的根本原因。作為服務(wù)人員，對(duì)于差評(píng)沒(méi)有申述機(jī)制，只能默默接受差評(píng)帶來(lái)的結(jié)果。

　　“評(píng)價(jià)體系原本是用來(lái)提升服務(wù)水平的輔助手段，但是企業(yè)管理層并沒(méi)有以這種方式使用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，也沒(méi)有提升服務(wù)水平的配套程序，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來(lái)承受相關(guān)的矛盾?！背倘鹫f(shuō)，當(dāng)然，服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者維權(quán)也是重要的，不能說(shuō)差評(píng)會(huì)給“不容易”的人帶來(lái)壞處就不使用。如果想要改變這種現(xiàn)狀，就需要對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評(píng)需要給出原因，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評(píng)的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件。記者趙麗 實(shí)習(xí)生 孔惠

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