銀行客服電話設(shè)置“很不爽” 客戶吐槽熱線變音樂(lè)欣賞

　　商業(yè)銀行的客服電話本是為了方便客戶更便捷的咨詢、辦理業(yè)務(wù)，但銀行電話服務(wù)不給力卻讓客戶很無(wú)奈。有儲(chǔ)戶向《證券日?qǐng)?bào)》記者抱怨，銀行菜單設(shè)置繁瑣轉(zhuǎn)接過(guò)多、人工客服等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、沒(méi)有銀行卡無(wú)法接通等現(xiàn)象。除了官方客服電話，部分支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)電話咨詢的態(tài)度、電話接通率等也令客戶不滿。

　　本報(bào)記者親身體驗(yàn)上述兩項(xiàng)電話服務(wù)發(fā)現(xiàn)，人工客服等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、菜單設(shè)置繁瑣、工作人員一問(wèn)三不知等現(xiàn)象確實(shí)在部分銀行存在。

　　菜單設(shè)置分層過(guò)多

　　等不起的“坐席繁忙”

　　隨著越來(lái)越多的客戶使用銀行客服熱線，“人工坐席繁忙”的現(xiàn)象也越發(fā)明顯。

　　有客戶向《證券日?qǐng)?bào)》記者反映，自己打進(jìn)某銀行客服后，卻找不到人工服務(wù)在哪里，“像進(jìn)了迷宮”。原本想進(jìn)行人工咨詢，撥通電話后，各種個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)一大堆，自己重復(fù)收聽(tīng)了多遍也沒(méi)有找到人工客服，最后無(wú)奈按下了投訴與建議，才終于聽(tīng)到了客服的聲音。

　　還有客戶反映，在其聽(tīng)了快10遍“繼續(xù)等待請(qǐng)按1，放棄請(qǐng)直接掛機(jī)”之后，銀行一方卻把電話掛斷了。這位客戶吐槽“我有時(shí)間等待都不給機(jī)會(huì)”。

　　本報(bào)記者撥打了多家銀行的電話客服發(fā)現(xiàn)，各家銀行的菜單設(shè)置不太一樣，等候時(shí)間幾十秒到幾分鐘不等。由于部分銀行電話客服的菜單設(shè)置非常復(fù)雜，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入卡號(hào)密碼等操作之后，才能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，而且通常還要等候較長(zhǎng)時(shí)間才能真正接通；有的銀行則是由于人工坐席過(guò)于繁忙而長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通。

　　有網(wǎng)友調(diào)侃稱(chēng)，“‘銀行熱線’變成了‘音樂(lè)欣賞’，耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

　　記者在調(diào)查過(guò)程中，確實(shí)發(fā)現(xiàn)部分銀行的人工服務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)，有客服解釋為“繁忙時(shí)段”。不過(guò)，作為普通客戶，并不可能了解銀行客服繁忙時(shí)段是哪段時(shí)間，即使知道，遇到“掛失”等緊急業(yè)務(wù)也不可能等到“空閑時(shí)段”再去撥打人工客服。

　　同時(shí)，《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，各家銀行電話客服語(yǔ)音分層轉(zhuǎn)接過(guò)多，并且，在各個(gè)分層菜單，“人工服務(wù)”的按鍵選擇通常都是排在最后一個(gè)選項(xiàng)。如果客戶不熟悉語(yǔ)音菜單流程，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽(tīng)到最后，很費(fèi)時(shí)間。更有甚者，在客戶好不容易接通人工服務(wù)后，還會(huì)被要求輸入該行的銀行卡號(hào)或身份證號(hào)，如果客戶沒(méi)有攜帶銀行卡或者不是該行持卡客戶，根本無(wú)法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問(wèn)題。

　　本報(bào)記者撥打多家銀行電話客服發(fā)現(xiàn)，目前，有不少銀行的電話客服都是只針對(duì)本行持卡客戶，“沒(méi)有銀行卡無(wú)法接通人工服務(wù)”在多家銀行存在。但事實(shí)上，很多個(gè)人業(yè)務(wù)，在咨詢時(shí)顯然并不需要與信用卡或借記卡相關(guān)聯(lián)，即便是該銀行的持卡客戶，每次都要輸入卡號(hào)或身份證號(hào)也很浪費(fèi)時(shí)間。

　　有儲(chǔ)戶表示，銀行客服電話理應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)，簡(jiǎn)化一些設(shè)置，讓菜單設(shè)置更加清晰。

　　還有儲(chǔ)戶直接建議，撥通電話后的第一層菜單三個(gè)選擇就足夠，分別是：緊急掛失、語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。

　　部分網(wǎng)點(diǎn)電話“接通率低”

　　工作人員態(tài)度冷漠

　　如果說(shuō)銀行官方電話客服由于菜單設(shè)置有改善空間、部分時(shí)間段人員不足等原因造成人工服務(wù)“體驗(yàn)不佳”，電話咨詢量并不算過(guò)高的各銀行網(wǎng)點(diǎn)電話接通率低、對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉、態(tài)度差等情況就顯得有些說(shuō)不過(guò)去。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者為咨詢房貸利率撥打了多家銀行網(wǎng)點(diǎn)電話。在某國(guó)有大行，在記者說(shuō)明來(lái)電緣由后，工作人員直接回答：“你約面簽時(shí)間了嗎？面簽的時(shí)候再問(wèn)我，之前問(wèn)帶你看房的中介?！?/p>

　　在另一家股份制銀行，本報(bào)記者撥打了大堂電話、貸款部門(mén)電話以及個(gè)貸部門(mén)電話后仍沒(méi)有聯(lián)系到了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員。有其他工作人員建議記者留下聯(lián)系方式，記者等待數(shù)天并沒(méi)有得到回復(fù)。

　　本報(bào)記者撥打多家銀行網(wǎng)點(diǎn)電話發(fā)現(xiàn)，部分銀行多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電話一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)；部分網(wǎng)點(diǎn)電話雖然有人接聽(tīng)，但是工作人員一問(wèn)三不知。

　　針對(duì)此現(xiàn)象，《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪了部分儲(chǔ)戶。市民高先生表示，有一次想了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)，在撥打官方客服電話后被告知“各地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不同，需要咨詢網(wǎng)點(diǎn)”，并給了幾個(gè)支行的電話，逐一打過(guò)去均沒(méi)有人接聽(tīng)，無(wú)奈之下只好找時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)咨詢。

　　還有儲(chǔ)戶吐槽，部分銀行工作人員對(duì)于電話咨詢顯得很不耐煩，比各類(lèi)智能機(jī)器和智能語(yǔ)音菜單的聲音還“冰冷”。

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