原標題:我省出臺省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)管理實施方案
優(yōu)化功能提高效率 疏解民生難點痛點
近日,省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)《海南省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)管理實施方案》(以下簡稱《方案》),全面優(yōu)化12345平臺功能,理順平臺管理體制,規(guī)范運行機制,提高運行效率。
擴大受理范圍
確保訴求落地
據(jù)介紹,海南省政府12345綜合服務(wù)熱線是全國首條由省級政府運營的熱線,自2016年上線運行以來,截至2019年6月,已累計受理群眾訴求788.25萬件。
《方案》提出,各級政府按照“應(yīng)納盡納”的原則構(gòu)建本級12345平臺,將“12345”作為政府熱線統(tǒng)一號碼,實行“一號對外,首接負責,歸口管理”。各級12345平臺負責受理本級熱線訴求,各級熱線成員單位接受本級12345平臺的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。
省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹,目前,省12345平臺省直熱線成員單位僅有28家,接到的許多非成員單位訴求難以在第一時間得到響應(yīng),《方案》對成員單位的覆蓋提出了具體要求,符合全國政務(wù)熱線大整合的趨勢,更確保了群眾訴求件件有回應(yīng)。
《方案》從內(nèi)部體系、媒體監(jiān)督、社會監(jiān)督三方面全面加強監(jiān)管力度。一是與省政府督查室建立督辦落實工作機制;二是由各省級媒體設(shè)立12345熱線欄目,對群眾訴求落實情況進行實時報道和監(jiān)督;三是將招募人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)干部、優(yōu)秀企業(yè)家、熱心市民等作為“社會監(jiān)督員”,對12345熱線工作情況進行監(jiān)督,督促相關(guān)承辦單位妥善處理群眾反映的各類問題,推動群眾訴求得到有效解決。
優(yōu)化平臺架構(gòu)
提升運行效率
《方案》明確,在呼叫中心建設(shè)方面,各市縣政府根據(jù)本地實際情況統(tǒng)籌建設(shè)分平臺呼叫中心。依照省平臺業(yè)務(wù)整合模式,結(jié)合實際,健全完善本地12345熱線體系,完成業(yè)務(wù)整合工作。已經(jīng)建成熱線系統(tǒng)的分平臺要根據(jù)省平臺業(yè)務(wù)分類標準進行調(diào)整,并與省平臺對接,確保全省所有熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至省平臺,全省工單流轉(zhuǎn)在省平臺系統(tǒng)上全程可視與分析。
省12345管理中心相關(guān)負責人表示,《方案》將目前省平臺統(tǒng)一接話的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭锌h自行接話的模式。一方面,各市縣可以聘用一批掌握本土方言的話務(wù)員,更好地與本地群眾進行溝通;另一方面,由于群眾訴求主要集中在市縣,這些話務(wù)員更了解本地實際,能夠更加高效快速地處理群眾訴求。
同時,《方案》要求各市縣整合網(wǎng)格員、行業(yè)協(xié)會、社會組織等各類社會資源去主動發(fā)現(xiàn)問題,將傳統(tǒng)的被動式接受群眾投訴工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛槿罕姺?wù)的工作模式,實現(xiàn)12345業(yè)務(wù)的多點采集、實時上報、及時解決、社會監(jiān)督與城市精細化管理。
我省12345熱線在運行3年的過程中,已初步形成了具有本地特色的省級熱線數(shù)據(jù)標準?!斗桨浮穼M一步統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準提出了要求,力圖為國內(nèi)省級層面的熱線數(shù)據(jù)標準提供借鑒。同時,由于12345平臺匯集了全省群眾的訴求,《方案》提出要通過與高校和專業(yè)機構(gòu)合作,努力推動熱線大數(shù)據(jù)的深度挖掘與廣泛應(yīng)用,讓政府及時掌握各地社會重點難點問題,進而疏解民生難點、痛點、堵點。
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