設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站……?？谧o(hù)航消費(fèi) 激發(fā)市場(chǎng)活力

原標(biāo)題：推廣線下無(wú)理由退貨制度、設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站……

?？谧o(hù)航消費(fèi) 激發(fā)市場(chǎng)活力

作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“三駕馬車(chē)”之一，消費(fèi)彰顯著城市的經(jīng)濟(jì)活力。

推廣線下無(wú)理由退貨制度、設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、嚴(yán)懲虛假商業(yè)宣傳、明碼標(biāo)價(jià)……近年來(lái)，我市積極營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，嚴(yán)守消費(fèi)安全底線，創(chuàng)建“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的“五個(gè)放心”消費(fèi)氛圍，讓“放心消費(fèi)”成為椰城閃亮名片。

去年來(lái)，?？谠谌虚_(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。通過(guò)精心培育、審核和評(píng)定，目前我市已累計(jì)創(chuàng)建421家放心消費(fèi)單位、5個(gè)放心消費(fèi)商圈、627家線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位，積極推動(dòng)我市消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

3月12日，在萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)，商家門(mén)口粘貼有《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)公開(kāi)承諾書(shū)》。記者 孫士杰 攝

優(yōu)化創(chuàng)新 消費(fèi)維權(quán)“更省心”

水果禮盒買(mǎi)回去發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)霉不能食用？衣服鞋子買(mǎi)回去才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，不能退換貨？……在日常消費(fèi)中，消費(fèi)者可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，為高效妥善響應(yīng)、有效解決消費(fèi)糾紛，近年來(lái)，?？?2345熱線堅(jiān)持7×24小時(shí)在線，聯(lián)動(dòng)各職能部門(mén)，及時(shí)流轉(zhuǎn)、及時(shí)處理、及時(shí)反饋來(lái)電辦件，全力為消費(fèi)者排憂解難。

近日，市民王先生通過(guò)海口12345熱線反映，其在金棕櫚文化商業(yè)廣場(chǎng)某店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了鞋子，離店后發(fā)現(xiàn)鞋底出現(xiàn)開(kāi)膠的情況，當(dāng)天便返回店內(nèi)想要退換，但現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商無(wú)果。市市場(chǎng)監(jiān)管局龍華分局接到海口12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)的辦件后，根據(jù)緊急類(lèi)辦件的規(guī)定在30分鐘內(nèi)聯(lián)系了王先生，并前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)消費(fèi)者與相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，最終成功解決了雙方的糾紛。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是市場(chǎng)監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有售后服務(wù)有保障，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度才能提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年1月1日至2024年3月10日，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12345市場(chǎng)熱線歸檔滿(mǎn)意率達(dá)98.90%，辦結(jié)率100%。

不僅如此，海口還在消費(fèi)調(diào)解方式上持續(xù)創(chuàng)新，通過(guò)在商圈、商場(chǎng)等地設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解在源頭。3月12日，消費(fèi)者符先生告訴記者，上周他在日月廣場(chǎng)的一家店鋪內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了衣服，由于當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有檢查，回家后才發(fā)現(xiàn)有些脫線，便打電話咨詢(xún)了商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，問(wèn)題很快便得到了解決。

3月12日，在旺豪超市（陽(yáng)光城店），顧客在服務(wù)臺(tái)退換不滿(mǎn)意的商品。記者 孫士杰 攝

市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保科科長(zhǎng)李劍介紹，該局建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時(shí)反饋等處理機(jī)制，同時(shí)明確列出各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)投訴的工作規(guī)程，以及工作人員職責(zé)等內(nèi)容，提高維權(quán)效率，引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

除了建立健全消費(fèi)者投訴受理機(jī)構(gòu)和投訴快速處理機(jī)制的售后環(huán)節(jié)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局還制定落實(shí)售前、售中、售后全周期全體系的放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)場(chǎng)地場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序等符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全要求；建立消費(fèi)品質(zhì)量追溯制度；要求經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)符合國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；明碼標(biāo)價(jià)，遵循公平、合法和誠(chéng)信原則等，著力打造海口安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

3月14日，在丁村萬(wàn)人海鮮廣場(chǎng)，商家使用統(tǒng)一購(gòu)物筐和檢驗(yàn)合格的電子秤為顧客稱(chēng)量海鮮。記者 孫士杰 攝

以點(diǎn)帶面 消費(fèi)氛圍“更放心”

去年來(lái)，海口在全市開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，通過(guò)精心培育、審核和評(píng)定，目前已累計(jì)創(chuàng)建多家放心消費(fèi)單位、放心消費(fèi)商圈及線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位。

3月12日，記者來(lái)到萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)，作為放心消費(fèi)商圈之一，這里隨處可見(jiàn)“放心消費(fèi)”的標(biāo)語(yǔ)提示，有不少商家還在門(mén)口張貼了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的承諾書(shū)，讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中更加放心、安心。

家具建材等大宗商品的采購(gòu)，一旦遇到糾紛就容易使消費(fèi)者困擾不已?！皬V場(chǎng)里目前有近200家商戶(hù)，從2022年底成為放心消費(fèi)商圈以來(lái)，我們便聯(lián)合商家通過(guò)承諾7天無(wú)理由退換貨、實(shí)行先行賠付機(jī)制、設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等舉措，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、安心購(gòu)買(mǎi)?！焙Ｄ先f(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)副總經(jīng)理吳雄稱(chēng)。

3月12日，在萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，工作人員正在向顧客介紹購(gòu)物維權(quán)相關(guān)方式。記者 孫士杰 攝

“在7天無(wú)理由退換貨方面，對(duì)于一些非定制類(lèi)、不影響二次銷(xiāo)售的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者提出退換貨，我們都會(huì)協(xié)調(diào)商家配合解決。同時(shí)我們還指導(dǎo)實(shí)行先行賠付機(jī)制，當(dāng)產(chǎn)品遇到質(zhì)量問(wèn)題需要賠付時(shí)，廣場(chǎng)會(huì)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付?！眳切劢榻B，去年來(lái)，萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)的有效投訴處理率超過(guò)95%。

“大型家居商品線上買(mǎi)擔(dān)心不合適，線下買(mǎi)也會(huì)擔(dān)心家具進(jìn)屋后有色彩搭配不當(dāng)?shù)仍蛳胪藫Q?！笔忻窳钟鹫J(rèn)為，放心消費(fèi)商圈明確承諾的7天無(wú)理由退換貨以及其他相關(guān)保障，讓他在購(gòu)物時(shí)放心了不少。

當(dāng)天，記者還前往放心消費(fèi)單位——旺豪超市（陽(yáng)光城店），在超市服務(wù)臺(tái)處，“線下購(gòu)物無(wú)理由退換貨”的標(biāo)語(yǔ)十分顯眼。“商品遇到質(zhì)量問(wèn)題、瓜果蔬菜遇到損壞問(wèn)題等，我們幾乎都能實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退換貨。”旺豪超市（陽(yáng)光城店）店長(zhǎng)助理馬祖程告訴記者，作為放心消費(fèi)單位，該超市在進(jìn)貨過(guò)程中嚴(yán)格把關(guān)，要求供貨方必須出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品出廠檢驗(yàn)報(bào)告等，同時(shí)對(duì)生鮮食品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，內(nèi)部也會(huì)定期檢查貨架是否有過(guò)期食品等，讓消費(fèi)者可以真正實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)。

記者了解到，目前海口的放心消費(fèi)單位已覆蓋商場(chǎng)超市、旅游景區(qū)、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車(chē)銷(xiāo)售等多個(gè)行業(yè)，通過(guò)以點(diǎn)帶線，以線促面，形成示范效應(yīng)，營(yíng)造放心消費(fèi)氛圍。

3月13日，在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)話務(wù)間，來(lái)自市市場(chǎng)監(jiān)管局的工作人員接聽(tīng)市民投訴電話。記者 孫士杰 攝

全面監(jiān)管 消費(fèi)環(huán)境“更安心”

3月12日，記者走訪了美蘭區(qū)新埠島海鮮大世界，只見(jiàn)市場(chǎng)內(nèi)攤位前統(tǒng)一設(shè)置了電子計(jì)價(jià)秤，市民游客在攤位前認(rèn)真選購(gòu)海鮮，上秤稱(chēng)量、支付后，電子秤上隨即打印出一張標(biāo)有重量等信息的購(gòu)物小票。當(dāng)天傍晚，記者又來(lái)到了龍華區(qū)坡博農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，見(jiàn)到該市場(chǎng)內(nèi)設(shè)置有公平秤，如消費(fèi)者對(duì)計(jì)量有所疑慮，便可以使用公平秤進(jìn)行復(fù)秤。

農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、海鮮市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、便民點(diǎn)等集貿(mào)市場(chǎng)作為日常交易的重要場(chǎng)所，其計(jì)量準(zhǔn)確性關(guān)乎民眾交易公平。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局計(jì)量科科長(zhǎng)陳光潤(rùn)介紹，去年來(lái)，我市廣泛開(kāi)展集貿(mào)市場(chǎng)電子秤計(jì)量專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，截至目前，?？?6家集貿(mào)市場(chǎng)13978臺(tái)在用電子秤（含公平秤、互聯(lián)網(wǎng)智慧秤）均已備案并檢定合格，有效保障市民群眾安心拎好“菜籃子”，營(yíng)造放心消費(fèi)氛圍。

如今，商場(chǎng)超市熙熙攘攘、網(wǎng)紅餐廳排隊(duì)等位、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)人頭攢動(dòng)、影院劇場(chǎng)觀眾爆滿(mǎn)……為維護(hù)?？谙M(fèi)市場(chǎng)公平有序，守護(hù)椰城的濃濃“煙火氣”，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局還從食品藥品安全、商品質(zhì)量、市場(chǎng)消費(fèi)等方面開(kāi)展常態(tài)化檢查，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，確保消費(fèi)安全。日常紅火的消費(fèi)市場(chǎng)背后，是海口多舉措為守護(hù)百姓安全放心消費(fèi)做出的努力。

在食品安全監(jiān)管方面，我市去年共開(kāi)展抽檢監(jiān)測(cè)9001批次，不合格食品核查處置完成率100%；在商品質(zhì)量方面，我市開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，去年共檢查煙花爆竹、危險(xiǎn)化學(xué)品等各類(lèi)生產(chǎn)銷(xiāo)售單位9000家次；開(kāi)展監(jiān)督抽查專(zhuān)項(xiàng)工作，去年共抽檢食品相關(guān)產(chǎn)品（容器、工具、洗滌劑）、家用電器、電動(dòng)自行車(chē)等44大類(lèi)商品394家單位共766批次，其中合格676批次，對(duì)抽檢不合格的產(chǎn)品，已依法依規(guī)處理。

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是人民群眾普遍關(guān)心的民生工程，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，可以更好激發(fā)?？诘氖袌?chǎng)活力，推動(dòng)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年，?？趯⒗^續(xù)深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，在監(jiān)管上多方面發(fā)力，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的安全感、幸福感，讓放心消費(fèi)在?？凇岸帱c(diǎn)開(kāi)花”。

3月12日，放心消費(fèi)商超吸引了不少顧客前來(lái)購(gòu)物。記者 孫士杰 攝

記者手記

以放心消費(fèi)創(chuàng)建提升消費(fèi)滿(mǎn)意度

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境對(duì)提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)潛力具有重要意義。近年來(lái)，?？诟叨戎匾曄M(fèi)環(huán)境建設(shè)，將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的著力點(diǎn)，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得安心。

去年來(lái)，海口市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦公室結(jié)合?？诟鲄^(qū)、各行業(yè)發(fā)展情況，在全市開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，已累計(jì)創(chuàng)建多家放心消費(fèi)單位、放心消費(fèi)商圈、線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位，打造了一批走在前、做示范的放心消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體樣板。同時(shí)，為進(jìn)一步推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，海南去年將“放心消費(fèi)單位”創(chuàng)建流程由培育申報(bào)優(yōu)化為經(jīng)營(yíng)主體自主承諾備案，并對(duì)“放心消費(fèi)承諾單位”實(shí)行“星級(jí)評(píng)價(jià)”激勵(lì)機(jī)制，對(duì)不同星級(jí)的經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施差異化監(jiān)管，有效提高監(jiān)管的科學(xué)性、精準(zhǔn)性和靶向性。

隨著市場(chǎng)新業(yè)態(tài)、新模式、新服務(wù)的涌現(xiàn)，如何及時(shí)妥善處理好新興領(lǐng)域的糾紛，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)后續(xù)工作的重點(diǎn)方向。除了嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法行為，相關(guān)部門(mén)還應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式，完善維權(quán)機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)便利化、規(guī)范化、智能化，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，為有的放矢監(jiān)管執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支撐，努力將糾紛隱患消除在萌芽狀態(tài)，讓消費(fèi)者在放心的消費(fèi)環(huán)境中享受到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更貼心的服務(wù)、更有力的保障。